대구은행, 영업활성화 프로그램 발대식 가져

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2005-09-04 13:07

대구--(뉴스와이어)--대구은행(은행장 이화언)은 9월 1일 본점 강당에서 임직원 및 SM(Sales Manager) 등 200여명이 참석한 가운데 SSP발대식을 갖고 영업방식 혁신에 대한 공감대를 형성하며 SSP를 전행적으로 추진할 것을 결의했다.

대구은행은 그동안 임기응변식에 가까웠던 영업방식에 탈피하여 과학적이고 체계적인 영업방식으로 전환하기 위해 작년말 SSP추진팀을 구성하여 6개월간 전문 컨설팅사인 n-Platform (팀장 고준영)과 공동으로 프로그램 설계·개발 및 4개 점포에 10주간의 시범실시를 마치고, 9월 5일 부터 12개 점포를 시작으로 2007년 1월말 까지 전영업점으로 확산시킬 계획을 갖고 추진 중에 있다.

새 은행장 취임 이후 세계 속의 초우량 지역은행을 지향하는 대구은행이 “꿈과 풍요로움을 고객과 함께”라는 비전을 실현하기 위해 또 하나의 변화와 혁신 프로그램을 진행하고 있는 것이다. 그것은 바로 기업활동의 핵심이자 영업 활성화 프로그램인 SSP(Sales Stimulation Program: 영업활성화 프로그램)이다.

이 프로젝트의 궁극적인 목표는 ‘고객별 맞춤서비스 제공을 통한 고객감동’이다. 이런 점에서 영업실적의 증대를 위한 기존의 영업촉진 관련 캠페인과는 구별된다. 이는 최근 금융기관을 이용하는 고객들이 금융기관에 대해 기대하는 서비스의 질과 내용이 변화하고 있다는 것과 무관하지 않다.

게다가 은행에서 취급하는 상품은 ELD(주가지수연동예금), ELS(주가연계증권), Bancassurance(방카슈랑스), 각종 펀드형 상품들로써 다양하고 복잡한 구조를 가지고 있어 고객들이 스스로 금융상품을 선택하기가 매우 어려워졌다.

결국 고객들은 자신의 자산을 믿고 맡길 수 있고, 보다 많은 초과수익 욕구가 강해짐에 따라 다양한 분야의 전문 지식을 바탕으로 고객 자신의 체계적인 재무상담 서비스를 제공할 금융 컨설턴트가 필요해 졌다.

이러한 고객 니즈에 부응하기 위해 하드웨어적인 분야에서 대구은행은 이미 BPR(Business Process reengineering)을 도입해 영업점 업무에 대한 부담을 줄여주고, CRM 영업점 도입을 통해 상담 공간 및 상담 직원의 확보를 도모해 왔다. 그러나 한층 더 복잡해지고 다양해진 고객들의 욕구에 부응하기 위해서는 소프트웨어적인 분야인 전체 영업 직원들의 영업관련 지식과 기술 향상이 필수적이라고 보고 이번에 SSP를 도입하게 된 것이다.

대구은행은 SSP를 통해 고객과의 유대를 강화하고 더 많은 고객정보를 수집함으로써 고객에게 필요한 금융서비스가 무엇인지를 정확하게 파악해 제시하면서 금융과 관련된 고객의 제반 문제를 적극적으로 해결해 줌으로써 고객의 욕구에 부응하고 있다. 지방은행으로서의 영업특성을 반영한 독자적인 SSP프로그램을 개발하고, 이 프로그램이 실질적으로 직원들의 행동으로 정착될 수 있도록 하기 위해 기존의 집합 교육에서 탈피해 은행 내의 우수한 영업인력 중에서 자체 양성한 교육 요원들을 각 지점으로 직접 파견했다. 이들은 10주간이라는 긴 기간 영업점 직원들과 실제 영업활동을 함께 하면서 현장 코칭 방식으로 프로그램을 진행하고 있다.

현재 4개의 지점에서 시범적으로 진행되고 있는 이 프로그램은 고객정보 찾기, 자필 편지 보내기, 고객 감동 전화하기, 고객을 위한 맞춤상품 권유하기, 맞춤 선물하기 등으로 진행하고 있는데, 은행장과 전 임원이 직접 점포를 방문하여 교육내용을 참관하는 등 전 임직원의 폭발적인 관심 속에 진행되고 있다.

고객들의 반응도 매우 좋아 ‘고객감동 영업’을 큰 보람으로 여기고 있는 창구 직원들은 일상적인 근무 시간 외에 4시간 이상의 추가 교육을 받아야 하는 고달픈 일정 속에서도 열의를 불태우고 있다.

대구은행은 SSP에 대한 시범점포에서의 직원과 고객의 반응이 당초 예상을 뛰어 넘는 성공으로 나타남에 따라 교육요원을 추가로 투입해 전 영업점에서 2007년 초까지는 한 차원 높은 고객감동 영업이 이루어지도록 추진할 예정이다.

그동안 금융 기관들의 고객만족 프로그램들이 부대서비스 제공이나, 친절한 창구 응대, 혹은 고객불만의 해소 등에 주안점을 두고 진행돼 온 것에 비해 대구은행에서 추진중인 SSP는 은행에서 제공하는 각종 금융서비스를 고객만족에 초점을 두고 있다는 점에서 그 내용 면에서 금융기관의 고객만족 경영이 한 단계 업그레이드 된 것이라 할 수 있다.

그 동안 지역 내에서 독보적인 시장점유율을 유지하면서 우수한 영업실적을 올리고 있는 대구은행이 씨티은행 등 선진 외국 금융자본의 진출, 거대 시중은행들과의 금융전쟁 속에서도 ‘작지만 강한 은행’으로 영속적인 발전을 하기 위한 해답을 SSP를 통한 ‘고객만족 영업’에서 찾고 있다.

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