KCA, 국내 최초 CS 클레임 관리사 자격증 선보여

- 클레임 처리 실무지식과 100% 문제해결 중심의 실무 다뤄…3월에 수험서 출시

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KCA

2015-02-02 07:30

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서울--(뉴스와이어)--최근 고객들의 니즈가 갈수록 까다로워지면서 백화점 갑질모녀, 땅콩회항에 관련한 기사들이 지면을 장식하고 있고 이와 함께 감정노동, 블랙컨슈머, 개인정보보호, 갑질 논란과 관련한 키워드들이 주목을 받고 있다. 이와 관련하여 기업의 접점에서는 고객에 의한 불만이 자주 발생하고 있으나 아직 이들에 대한 체계적인 대응이 미흡한 실정이다. 뿐만 아니라 접점에서 이들 고객을 상대하는 감정노동자들에 대한 문제도 심각한 수준에 이르렀다.

이렇게 고객의 클레임이나 감정노동, 블랙컨슈머, 개인정보보호 등 고객과 관련한 체계적인 대응전략의 중요성이 갈수록 커짐에 따라 CS 클레임 처리에 대한 관리자나 담당자의 역할 또한 중요해지고 있다. 그러나 기존의 수험서나 전문서적이라고 나온 것들은 보면 하나같이 이론적이고 활용하기에는 한계가 있는 추상적인 내용으로 가득차 있어 현장에서 어려움을 겪는 이들에게 실무적인 지식이나 경험을 전달하기에는 한없이 부족한 것이 사실이다.

이에 KCA에서는 관련 업계 종사자들을 대상으로 해당 업무 수행에 필요한 실무지식과 100%문제 해결 중심의 실무자격증인 CS 클레임 관리사 자격증을 선보였다.

CS 클레임 관리사는 총 4가지 영역으로 고객응대실무, 고객불만처리, VOC운영실무, 매뉴얼 개발실무로 구성이 되어있다. 이들 4가지 영역은 주로 고객유형 분석 및 유형에 따른 응대절차, 효과적인 응대스킬, 감정노동과 직무 스트레스, 감정노동자 보호방안, 클레임 처리 프로세스, 고객유형별 클레임 처리기법, 블랙컨슈머의 유형 및 대응방안, 서비스 회복 전략 및 실행방안, VOC 운영방안이나 고객정보관리 및 고객정보보호, 소비자 피해구제 및 개선방안, 고객응대 스크립트 작성법, CS 매뉴얼 작성방법, 클레임 매뉴얼 작성, 매뉴얼 개선방안 및 변화관리 등 현장에서 활용이 가능하고 반드시 알고 있어야 할 핵심내용을 주로 다룬다.

㈜KCA 박종태원장은 “CS 클레임 관리사 자격증은 고객접점에서 필요한 실무지식과 실제 현장에서 활용할 수 내용을 토대로 실무역량을 향상시키고 현장에서 고객 클레임을 담당하고 있는 사람들의 역량을 검증하고자 이번 자격증을 기획하게 되었다” 라고 말했다.

KCA는 오는 3월 중순에 CS 클레임 관리사 수험서가 출시되어 온오프라인 서점을 통해 배포될 예정이며 5월 30일에 주요 도시에서 첫 시험을 치른다고 밝혔다. CS 클레임 관리사 수험서는 보험, 제조, 서비스 등 다양한 분야에서 종사하고 있는 최고의 전문가 6명이 모여 집필하였으며 자격증관련한 자세한 사항은 KCA 홈페이지를 참고하면 된다.

웹사이트: http://www.kacademy.net