금소연 “라이나 농협, 보험민원 가장 적어”
보험계약 10만건당 평균 54건 소비자민원 발생, 민원 많아 대책 필요해
보험사 간 최대 10배 차이나, 회사선택시 반드시 참고해야
라이나생명, 홈쇼핑, T/M영업 채널 민원 많다는 상식 깨고 1위 차지
생명보험사의 민원발생건수(보유계약 10만건당, 이하 민원건수)는 평균55.5건이 발생하고 라이나생명은 13.8건으로 가장 적고, DGB생명이 136건으로 가장 많이 발생해 회사간 약 10배 정도 차이가 났으며, 손해보험사는 평균 52.1건이 발생하고 농협손보가 13.4건으로 가장 적고 흥국화재가 89.7건으로 가장 많아 회사 간 6.7배 차이가 나는 것으로 조사되었다.
특히, 라이나생명은 홈쇼핑이나, 텔리마케팅(매출액의 92%가 TM영업실적임)은 민원이 많은 영업방식이나, 소비자중심경영과 불완전판매를 없애기 위한 무관용(Zero Tolerance)제도 등을 도입하여, 전생보사에서 민원이 가장 적은 회사로 등극해 TM영업은 불완전판매율이 높다는 인식을 깼다.
분기별로 볼때, 생명보험사는 민원발생건수가 1/4분기 16.5건에서 2/4분기 14.5건, 3/4분기 12.5건,4/4분기는 12.0건으로 점차 감소 추세이나, PCA생명은 4분기에 26.8건으로 전분기 18.3건보다 46%나 급증했으며 메트라이프생명도 4분기 29.1건으로 전분기보다 13% 증가세를 보였다. 손해보험사는 민원발생건수가 1/4분기 14.3건에서 2/4분기 13.6건, 3/4분기 12.6건, 4/4분기 11.6건으로 감소 추세이나, 롯데손해는 오히려 4분기 24.3건으로 전분기 15.5건보다 56.8%나 급증해 여전히 문제가 있는 것으로 나타났다.
금융소비자가 금융사를 선택할 때 중요한 요소인 회사별 민원 발생 현황은 현재 금융감독원이 발표해 오던 것을 발표 하지 않고 있고, 협회에서는 공시실에 공시를 했으나 소비자가 비교해서 알기에는 어렵게 되어 있어, 금융감독원에서 종전대로 금융사의 민원 현황을 발표하고 보험협회의 공시도 소비자가 쉽게 알 수 있도록 개선해야 한다.
보험협회의 경우 민원건수가 공시실에 기타공시에 공시가 되어 있으나 기타공시를 클릭하면 회사별로 민원건수가 PDF파일로 첨부되어 있고, 이 파일을 클릭하여 보는 형식으로 되어 있어 보기 어렵게 되어 있고, 다른 보험사와 비교는 물론 년도,분기별로는 알 수도 없게 되어 있다.(보도자료506호 (2015.8.7.)금융사별 민원현황 투명하게 공개하라! 참조)
금융소비자연맹 이기욱 사무처장은 보험민원 현황은 보험사가 고객을 어떻게 대하는지, 보험사의 수준이 어떤지를 알 수 있는 중요한 지표로 보험사를 선택할 때에는 보험사의 민원 현황을 반드시 확인하고 신중히 고려해서 선택해야 하며, 여전히 개선되지 않고 있는 보험사별 민원 공시를 금감원과 보험협회에도 비교공시 되어 소비자들이 쉽게 한눈에 볼 수 있도록 빠른 시일내에 개선해야 한다고 밝혔다.
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