피트니 보우스 설문조사, 전세계 소비자들 대부분 크로스보더 쇼핑 이용
소비자의 66%가 현재 크로스보더(Cross-Border) 쇼핑 이용, 소매점 및 마켓플레이스의 전례 없는 글로벌 기회 창출
전세계에서 쇼핑
조사 결과 온라인 쇼핑은 이제 많은 구매자들에게 하나의 생활방식이 되었음을 알 수 있다. 이러한 소비자들의 약 1/3은 매일 또는 주 단위로 국내 온라인 구매를 이용하며 특히 중국에선 2/3 이상이 정기적으로 온라인 구매를 이용한다고 답했다. 국내 온라인 쇼핑 빈도가 잦아질수록 국경을 넘어 구매하는 것에 대한 익숙함과 편안함이 생길 수 있다. 크로스보더 쇼핑(cross-border shopping)의 빈도는 당연하게 국내 쇼핑보다 낮았으며 대부분의 소비자들(58%)이 한달 또는 1년에 한번 정도로 이 쇼핑을 이용한다고 답했다. 월/년 단위로 크로스보더 쇼핑을 가장 많이 이용하는 나라에는 호주(78%), 싱가포르(77%), 캐나다(72%), 멕시코(71%), 홍콩(70%) 등이 있다.
크로스보더 쇼핑을 촉진하는 것은 실제 매장과 온라인 쇼핑 간의 상호이익이 되는 결합이지만 이는 소매점과 브랜드에도 엄청난 기회를 제공할 수 있다. 조사에서 크로스보더 쇼핑 경험이 있는 소비자의 63%가 피트니 보우스가 ‘인스토어 글로벌. 온라인 로컬(In-store Global. Online Local)’이라고 표현하는 현상에 참여하고 있는 것으로 드러났다. 이것은 소비자들이 해외 여행 중 매장에서 구매를 하고 나중에 같은 크로스보더 소매점을 통해 온라인구매를 하는 경우를 의미한다. 한국, 중국, 인도의 크로스보더 구매자들 중 대부분은 해외 여행 후 온라인으로 소매점을 종종 또는 항상 재방문한다고 답했다.
어디서나 쇼핑 가능
오늘날의 소비자들은 소매점의 웹사이트로 직접 들어가서 온라인 구매할지 온라인 마켓플레이스에서 구매할지를 선택할 수 있는 권한이 있으며 소비자들은 그러한 선택권을 즐기고 있는 것으로 조사에서 드러났다. 실제로 소비자들은 다른 데 보다 선호하는 구매 채널이 있기는 하지만 오직 한 채널에서만 구매하는 소비자는 극소수에 불과하다.
소비자의 절반 정도가 그들의 온라인 쇼핑 대부분 또는 전부가 국내/크로스보더 상관없이 온라인 마켓플레이스를 통해서 이뤄진다고 답했다. 크로스보더 마켓플레이스 구매시 대부분 또는 모든 경우 구매자들이 선택한 나라로는 일본(70%), 중국(61%), 독일(59%), 인도(55%) 등이었다. 전세계 구매자들의 약 1/4은 그들의 크로스보더 쇼핑의 대부분 또는 모든 경우에 소매업체의 사이트를 이용한다고 밝혔다. 소매 사이트 직접 방문 비율이 높은 나라로는 캐나다(35%), 한국(34%), 호주(33%) 순이었다. 나머지 구매자들은 어디를 특히 선호하는 것 없이 마켓플레이스와 업체 사이트를 모두 이용한다고 답했다. 이는 소매업체들이 전세계 고객들을 만나려면 다양한 채널을 통해 입지를 확대해야 한다는 것을 의미한다.
라일라 스나이더(Lila Snyder) 피트니 보우스 글로벌 전자상거래 사장은 “전세계 소비자들이 자신의 의견을 드러냈다. 우리는 이미 마켓플레이스냐 소매점이냐, 매장이냐 온라인이냐의 문제를 뛰어넘었고 심지어 국내냐 국외냐도 문제가 되지 않는다”며 “전세계에서 어디서든 쇼핑이 가능한 새로운 소비자 행동과 경향이 드러나고 있다. 휴가철이나 새해가 시작될 때 소매업체와 마켓플레이들은 모두 이런 소비자 행동의 변화를 잘 숙지해서 활용해야 하며 이를 통해 브랜드와 소매업체들은 국내와 국외에서 새로운 기회를 포착하게 될 것이다”고 밝혔다.
모바일 시대의 쇼핑
쇼핑 경험에서 모바일 기기의 역할은 점점 더 중요해지고 있다. 싱가포르(51%), 인도(50%), 멕시코(49%), 중국(47%)에서 절반 정도의 구매자들이 검색을 위해 모바일 기기(태블릿 및 휴대폰 포함)를 가장 많이 사용한다고 밝혔다. 주문 조회에서는 중국, 홍콩, 인도, 싱가포르, 한국 등의 소비자 절반 이상이 모바일 기기를 사용한다. 구매 완료를 위한 수단으로 모바일 기기가 1위를 차지하진 않았지만(33%) 구매자들은 쇼핑 과정의 일부에서 모바일 기기를 즐겨 사용했다. 예를 들어 미국에서는 1/3의 구매자(33%)가 구매를 완료하는 데 모바일을 사용했지만 구매 후 배송을 추적하는 과정에는 모바일 사용이 현저히 증가(47%)했다. 이러한 결과는 모바일 구매자들을 확보하기 위해 강력한 추적 응응프로그램이 중요한 전략이라는 사실을 드러낸다.
조사 결과는 소비자들이 온라인에서 제품을 찾아내는 방법에 대한 통찰을 공개했다. 마켓플레이스(62%), 검색엔진(43%) 및 소매업체 사이트(39%)가 여전히 가장 많이 쓰이는 검색 툴이지만 홍콩(26%), 호주(24%), 싱가포르(22%) 등에서는 새로운 제품을 찾는 데 이메일 통신을 주로 이용했다. 현재 약 1/5의 소비자(19%)는 소셜미디어를 통해 신제품을 알아내며, 특히 홍콩(45%), 멕시코(32%), 인도 및 싱가포르(이상 30%)에서 두드러졌다. 실제로 홍콩 소비자들은 소매업체의 웹사이트를 방문하는 만큼 소셜 채널에서 신제품을 발견하는 경우가 많은 반면 멕시코의 소비자들은 소매업체 웹사이트보다도 소셜미디어를 선호했다.
기본에 충실한 것이 여전히 중요
결제 형태에 대해서도 선택의 필요성은 분명했다. 나라마다 조사 결과가 다르지만 크로스보더 구매자들이 압도적으로 선택한 결제수단은 없었다. 신용카드(45%)가 온라인 결제에서 가장 선호하는 수단으로 나타났다. 한 장소(페이팔(PayPal), 알리페이(Alipay) 등)에서 다수의 결제 계좌를 저장할 수 있는 전자지갑(E-wallets)이 크로스보더 구매 시 두 번째로 선호되는 결제수단(34%)으로 선택됐다. 결제 수단에 대한 선택의 제한이 구매의향이 있는 상당한 수의 소비자들을 소외시킨다는 점에서 이번에도 선택은 중요한 주제이다. 결제수단을 선택하는 데 가장 중요한 요인을 물었을 때, 소비자들은 서비스 수수료/구매 총비용(33%), 구매 가격(25%), 구매보증 제공(25%)이 가장 중요한 고려사항이라고 답했다.
온라인 배송 및 반품을 개선하려는 상인들의 노력에도 불구하고 배송과 반품은 소비자들의 가장 큰 불만 중 하나였다. 성수기 쇼핑에 대한 질문에서 소비자의 42%가 2015년 홀리데이시즌 기간에 온라인 쇼핑에서 문제를 경험했다고 밝혔다. 실제로 정확한 상품 발송, 정확한 주소기입 및 추적, 투명한 반품정책, 알맞은 관세 및 세금 등 고객 경험을 결정하는 가장 기본적인 요소들이 여전히 가장 큰 문제점인 것으로 드러났다. 홍콩(65%), 인도(59%), 한국(55%), 싱가포르 및 중국(이하 54%)은 2015년 홀리데이 시즌 중 온라인 쇼핑에서 가장 많은 불만이 제기된 곳이다. 미국에서도 약 1/3의 소비자(31%)들이 작년 홀리데이 쇼핑 시즌 중에 문제를 경험했다고 답했으며, 이는 소매업체와 마켓플레이스들이 특히 성수기에 소비자 경험 개선을 위해 중대한 노력을 기울여야 함을 의미한다.
조사 방법
2016 피트니 보우스 글로벌 온라인쇼핑 설문조사(2016 Pitney Bowes Global Online Shopping Study)는 ORC인터내셔널(ORC International)을 통해 온라인으로 진행됐으며 13개 나라의 성인 약 1만 3000 명을 대상으로 온라인 구매에 있어서 그들의 인식, 습관, 선호도에 대해 조사했다. 올해의 설문조사는 싱가포르, 홍콩, 멕시코가 최초로 추가되었으며 이밖에 호주, 캐나다, 중국, 프랑스, 독일, 인도, 일본, 한국, 영국, 미국에서 진행됐다. 조사는 2016년 8월 진행됐다.
피트니 보우스(Pitney Bowes) 개요
피트니 보우스(Pitney Bowes)(뉴욕증권거래소: PBI)는 연결되고 국경 없는 상거래 세상에서 수십 억 건의 실제 거래 및 디지털 거래를 가능하게 하는 세계적인 기술업체다. 포춘500대 기업의 90%를 비롯해 전세계 고객들이 고객정보 관리, 위치 정보, 고객 참여, 배송, 우편 및 글로벌 전자상거래 분야에서 피트니 보우스의 제품과 솔루션 및 서비스를 제공받고 있다. 혁신적인 피트니 보우스 상거래 클라우드(Pitney Bowes Commerce Cloud)를 통해 고객들은 상거래를 촉진해줄 피트니 보우스의 다양한 솔루션과 분석 및 API를 접할 수 있다. 상거래 전문업체 피트니 보우스의 추가 정보는 www.pitneybowes.com 참조.
비즈니스 와이어(businesswire.com) 원문 보기: http://www.businesswire.com/news/home/20161011006654/en/
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