한국보건복지인력개발원, 공무원 악성민원 대응 역량 강화 위한 교육 실시 및 민원응대사례집 발간
각 기관의 공무원들은 민원인들로부터 각종 폭언과 욕설, 악성 민원에 시달리고 있다. 심지어 일부 공무원은 전화민원 및 국민신문고 악성 민원으로 인하여 징계위원회에 회부되는 사례도 발생한다. 이에 인력개발원에서는 보건복지분야 종사자들을 대상으로 민원응대스킬 향상과 감정노동 스트레스 극복을 위한 민원응대과정을 운영하였다.
이번 교육은 ▲교류분석 이론을 통한 민원상담 기법 ▲스트레스 및 감정관리 방법을 다루었으며 ▲실제 교육생들의 민원 상담 사례와 고민을 공유하고 토론하는 등, 참여형 교육 기법을 통해 실제 업무에 적용 가능하도록 기획되었다.
특히 이번 과정에서는 교육생들의 실제 사례를 엮은 ‘민원응대사례집’을 발간하였다. 본 사례집은 지자체에서 민원응대 업무를 수행하는 보건복지 분야 등 담당공무원과 공공분야 종사자들이 민원상담을 하며 겪었던 사례들로 구성되었다. 인력개발원은 공무원의 악성민원 대응 역량 강화를 위하여 교육생들에게 사례집을 배부할 계획이다.
민원응대과정을 수료한 한 교육생은 “실제 현장의 업무와 일상생활에 적용할 수 있는 기법들을 배울 수 있는 교육이었다”며 “나 자신과 상대방(민원인)을 이해하고, 스스로 마음을 다스릴 수 있게 되었다”고 교육 소감을 밝혔다.
인력개발원은 민원인을 상대하는 공무원의 전문성 향상과 소진해소를 위해 2014년부터 민원응대과정을 운영하고 있으며, 2016년에는 총 6회 실시하였다. 또한 2017년에는 교육대상을 민간 종사자까지 확대 운영할 계획이다.
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