McKinsey & Company, 커스터머원으로 AI 기반 인텔리전스 통한 고객 중심 경험 제공

AI 기반 의사 결정 기능성 확장한 CustomerOne

검증된 포괄적 접근 방식 통해 기업이 최대 20%까지 매출액 늘리도록 지원

뉴스 제공

2022-10-13 10:37

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뉴욕/런던--(뉴스와이어)--McKinsey & Company가 이미 검증된 커스터머원(CustomerOne)의 포괄적 접근 방식의 기능성을 더 확장할 계획이다.

오늘날 기업의 마케팅과 영업팀은 소비자 및 구매자와의 관계에서 전혀 새로운 방식의 연결이 필요하다. 하지만 이와 관련된 노력은 분산된 데이터와 복잡한 기술 스택, 상호 고립된 업무 실행 방식 등으로 어려움을 겪고 있다. 필요한 수준의 맞춤형 기능과 판매 증진을 촉진하고, 데이터 기반의 가격 정책을 구현함으로써 업종과 관계없이 모든 조직은 10~20%의 매출 성장 효과를 거둘 수 있다.

커스터머원은 QuantumBlack, AI by McKinsey가 구현하는 솔루션으로 인간의 이해 능력과 기기 및 AI 인텔리전스를 결합한 Hybrid 인텔리전스 접근 방식을 채택한다. 고객 인사이트를 규명하고 성장에 필요한 기회 발굴, 빠른 속도의 지속적인 임팩트를 제공하도록 지원하는 기술이다. 기업 입장에서는 주요 인사이트를 고객 활동으로 전환할 수 있는 역량 구축과 애자일(agile) 형태의 운영 모델을 제공하게 된다.

◇ 엔드투엔드 성장 혁신을 통한 실용적 인사이트 표면화

고객사 선호도와 요구 사항, 역학 관계는 빠르게 변화하고 있다. 부서 간 소통이 단절되고, 기술 스택이 복잡해지면서 각 기업은 고객사와 지속해서 보조를 맞추는 것에 어려움을 겪고 있다. 데이터 붐, 그리고 새로운 영업 채널의 확산 및 통합 역시 이 같은 어려움을 가중하고 있다. 모든 판매 채널에 걸쳐 적정 시기를 포착하고 새로운 성장 동력을 식별하는 한편, 장기적 가치를 확보하기 위해 이들 기업에는 깊이 있는 전문성이 동원된 기술력과 궤를 함께하는 엔드투엔드 접근 방식이 요구된다.

커스터머원은 전략, 기술, 인공지능(AI) 기반 성장 역량, 시행 가속 능력을 원활하게 통합한다. 또 매출 성장을 촉진하고, 장기적 고객 가치를 창출하며, 판매 경로 전반에 걸쳐 효율성과 효과를 최적화함으로써 마케팅 및 영업팀이 더 많은 목표를 달성할 수 있도록 뒷받침한다.

McKinsey & Company 시니어 파트너 Kelsey Robinson은 “소비자와 구매자들의 변화 행태에 커다란 지각 변동이 일어나고 있다”며 “이들이 지닌 힘은 막강하다. 이처럼 달라진 세계에서 기업 마케팅 및 영업팀이 성공하려면 소비자들이 접근을 허락한 수많은 데이터를 활용해 고객과 더 가까워지고, 경험을 개인화하고, 소비를 활성화할 순간을 창출하기 위해 과연 어떤 조치를 취하느냐에 달려 있다”고 강조했다.

커스터머원의 확장된 도메인 기능은 다음과 같다.

·개인화 및 고객 가치 관리: 고객 데이터, 머신러닝 알고리즘, 그리고 분석을 통합해 규모에 맞게 개인화함으로써 마케터들이 올바른 인사이트를 도출하고, 이에 기반해 행동할 수 있게 한다. 우수한 성과를 내는 기업들은 동종 업체들보다 개인화를 통해 매출을 40% 향상할 수 있다.

·판매 신장: AI에 기반한 각종 기능을 통해 각 영업팀은 신규 고객을 확보하고 고객 유지율을 향상하는 한편, 충성도를 높일 수 있다. 이를 원활하게 수행하는 기업들은 10~20%가량 매출이 향상된다.
·B2B 가격 책정: 기업들이 고객의 지불 의지, 고객 및 제품 세분화, 계약성과 등 복잡한 시장 역학을 분석할 수 있도록 지원한다. 커스터머원은 출력값을 활용해 가격 책정 및 실적을 역동적으로 관리하고, 시장보다 한 차원 높은 수준으로 개선한다. 기업들은 데이터 기반 가격 책정을 활용함으로써 마진을 늘려 매출 이익률이 2~7% 향상된다.

McKinsey & Company 파트너인 Stuart Schardin은 “성공적인 변화는 영리 조직 전반에 걸쳐 확장된다. 대부분의 기업은 성장 달성 분야와 방법에 대한 전략적 결정부터 고객별 상호 작용을 알려주는 인사이트 확보에 이르기까지 적합한 인재, 전문성, 역량, 기술을 하나의 포괄적 접근 방식으로 통합해 변화를 끌어내는 데 어려움을 겪고 있다”며 “커스터머원 기능성 확장을 통해 회사가 갖춘 역량을 하나로 통합함으로써 모든 분야에 걸친 고객사들이 빠르게 엔드투엔드 혁신을 달성할 수 있도록 할 것”이라고 말했다.

McKinsey & Company 파트너인 Jeff Hart는 “가장 좋은 시기에도 기업 입장에서 성장 달성이 쉬운 일은 아니며, 전체 기업 가운데 25%가량은 아예 성장을 이룩하지 못한다. 회사가 수행하는 작업의 핵심은 모든 업종에 걸쳐 고객사들이 검증되고 기술이 뒷받침된 접근 방식을 통해 인사이트와 권장 사항을 더 손쉽게 활용하고, 새로운 성장 기회를 빠르게 발굴해 성장을 달성할 수 있도록 지원하는 것”이라며 “일례로 회사의 접근 방식을 채택한 한 물류 기업은 마진을 44% 확대했으며, 한 화학 기업은 6주 만에 매출 이익률이 2%에 도달했다”고 설명했다.

커스터머원에 대한 자세한 정보는 홈페이지에서 확인할 수 있다.

McKinsey Growth, Marketing & Sales 개요

McKinsey Growth, Marketing & Sales Practice는 소비자 및 법인 영업 고객들이 리더가 의미 있는 혁신과 마케팅 주도 수익을 통해 Growth That Matters를 창출하도록 지원하는 것을 목표로 한다. 회사는 고객이 전략적 방향을 설정하고, 마케팅 및 영업 역량을 개발하며, 조직을 연결해 최근의 옴니채널 기회 잠재력을 최대한 실현하도록 지원한다. 고객은 마케팅, B2B 및 B2C 가격 책정, 고객 경험, 영업 및 채널 관리 등의 핵심 분야에서 McKinsey의 경험을 통해 혜택을 받는다.

CustomerOne 상세 안내 홈페이지: https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marke...

웹사이트: https://www.mckinsey.com/