새로운 NTT 보고서, 직원 환경, 클라우드 및 AI에 대한 투자로 고객 환경 개선
조직의 91%, 더 나은 직원 환경(EX)이 순이익에 직접적인 영향을 미친다는 데 동의, 92%는 고객 환경(CX)에 대해 같은 의견
CEO의 56%, CX와 EX 전략을 맞추는 것이 사업 성장에 미치는 영향을 극대화한다는 데 강력히 동의
조직의 95%, 클라우드 지원이 EX 및 CX 결과를 실현하는 데 중요하다는 의견
성과가 좋은 조직은 성과가 낮은 조직보다 이미 AI 기반 CX 도구를 사용하고 있을 가능성이 2배 더 높아
보고서에 따르면 대부분의 CEO가 CX(92%) 및 EX(91%)의 개선이 순이익에 직접적인 영향을 미칠 것이라는 데 동의하는 것으로 나타났다. 그러나 80% 이상의 조직은 현재 CX와 EX가 비즈니스에 부정적인 영향을 미치는 취약한 고리라는 데 동의하고 있어 아직 개선의 여지가 있는 것으로 나타났다.
데이터에 따르면 최고의 성과를 내는 조직은 다른 조직보다 디지털화에 있어 진보된 상태에 있을 가능성이 거의 두 배 더 높았다. 클라우드 기반 기술과 AI, 자동화 및 기계 학습 기능은 이러한 최고 성과 기업의 CX 및 EX 전략에서 두드러지게 보였다.
보고서의 다른 주요 결과는 다음과 같다.
·클라우드 기술은 AI(2위) 및 예측 분석을 제치고 미래의 CX 기능을 재구성할 솔루션 목록에서 1위를 차지했다.
·최고의 성과를 내는 기업은 이미 AI를 우선시하고 있지만 대부분의 다른 조직에서는 AI가 3개년 계획의 일부로 남아 있다.
·조직의 60%만이 CX 전략이 비즈니스 전략과 완전히 일치한다고 답했으며 44%는 EX 전략이 완전히 일치한다고 보고했다(각각 최고 성과 기업의 74% 및 58%와 비교).
·CX 상호 작용의 3분의 2 이상(69%)은 가까운 미래에도 여전히 어떤 형태로든 인적 지원이 필요하므로 직원이 어디에서 일하든 올바른 도구와 지식을 사용할 수 있게 하는 EX의 중요성을 다시 강조한다.
·조직의 96%는 진화하는 작업 및 직원 참여 모델이 새로운 기술 요구 사항을 주도하고 있다는 데 동의하며, 45%는 강력하게 동의한다.
·최고의 성과를 내는 기업은 CX 및 EX 기술 결정에 사이버 보안 팀을 완전히 참여시킬 가능성이 성과가 낮은 기업보다 거의 3배 더 높았다.
NTT의 관리형 네트워크 및 협업 서비스 담당 부사장인 아미트 딩그라(Amit Dhingra)는 “지난 몇 년 동안 우리는 CX와 EX 사이의 연결성이 증가하고 기술을 통해 이를 해결해야 할 필요성이 높아지고 있음을 목격했다. 데이터에 따르면 CX 및 EX를 개선하기 위해 기술에 투자하는 기업은 재무적 측면뿐만 아니라 고객 및 직원 만족도에서도 앞서 나갈 가능성이 훨씬 더 높다”고 밝혔다.
전체 보고서는 https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report 에서 확인할 수 있다.
NTT 소개
미화 300억 달러 규모의 IT 서비스 제공업체인 NTT 데이터(NTT DATA)의 일부인 NTT는 포천 글로벌(Fortune Global) 500대 기업의 65%와 포천 글로벌 100대 기업의 75% 이상에 서비스를 제공하는 일류 IT 인프라 및 서비스 회사이다. 조직의 에지-클라우드 네트워킹 에코시스템을 위한 기초를 제작하고, 멀티 클라우드 환경에서 워크로드의 복잡성을 단순화하며, 네트워크, 클라우드 및 애플리케이션이 컨버징되는 IT 환경의 에지에서 혁신을 일으키고 있다. 맞춤형 인프라를 제공하고 안전하고 확장 가능하며 커스터마이징 가능한 모든 데이터 센터 전반에서 설계 및 운영에 대한 일관된 모범 사례를 보장한다. 소프트웨어가 정의하는 미래를 향한 여정에서 우리는 플랫폼 제공 인프라 서비스를 통해 조직을 지원한다. 당사는 연결된 미래를 가능케 한다. 웹사이트: https://services.global.ntt/
방법론
2023년 글로벌 고객 환경 보고서는 독립적으로 공급된 연구 데이터를 기반으로 한다. 참가자는 조직의 네트워크 요구 사항 또는 이와 관련해 의사 결정 권한에 직간접적인 영향을 미쳤다는 기준으로 무작위 샘플링을 통해 선택됐다. 총응답자는 1,442명이었다.
본 보도자료는 해당 기업에서 원하는 언어로 작성한 원문을 한국어로 번역한 것이다. 그러므로 번역문의 정확한 사실 확인을 위해서는 원문 대조 절차를 거쳐야 한다. 처음 작성된 원문만이 공식적인 효력을 갖는 발표로 인정되며 모든 법적 책임은 원문에 한해 유효하다.
웹사이트: https://www.global.ntt/
연락처
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핫와이어(Hotwire)
한나 록(Hannah Lock)
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