CSG 청구서 설명기로 소비자 ‘빌 쇼크’와 작별
대규모로 CX를 개인화하는 생성형 AI 기능 통해 청구서 및 고객 경험 혁신
‘빌 쇼크(bill shock)’를 예측하고 예방하기 위해 특별히 설계된 CSG 청구서 설명기는 생성형 AI의 힘으로 뒷받침된다. 이는 마이크로소프트 애저 OpenAI(Microsoft Azure OpenAI) 서비스를 활용해 수천 개의 복잡한 청구 시나리오에 대한 소비자 청구서 통찰력을 개인화한다. 애저 OpenAI의 상황별 자연어 기능을 사용하는 청구서 설명기는 소비자가 청구서의 변경 사항을 쉽게 이해할 수 있도록 사전 대응적인 커뮤니케이션을 제공하므로 당황하지 않게 된다. CSG는 마이크로소프트와 함께 기업이 청구서 변경 항목의 원인과 이유를 폭넓게 파악하고 고객의 혼란을 줄이는 동시에 장기적인 충성도를 높이는 개인화된 환경을 만들 수 있게 지원한다.
CSG의 고객 참여 담당 사장인 에릭 카라스퀼라(Eric Carrasquilla)는 “소비자가 예상치 못하게 변경된 청구서를 받으면 콜센터 문의량은 급증하며, 이는 기업에 심각한 어려움을 초래한다”며 “빌 쇼크는 비용 증가에 이어 고객의 만족도를 낮춰 고객 이탈 위험을 높인다. CSG 청구서 설명기는 마이크로소프트의 업계 최고 생성형 AI 기능을 사용해 고객의 질문을 고객이 알기도 전에 미리 예측하고, 이러한 문제를 사전에 해결하므로 고객 지원으로 전화할 필요성을 제거하여 문제를 해결한다”고 강조했다.
CSG 청구서 설명기는 기업에 다음과 같은 기능을 제공한다.
· 향상된 디지털 환경으로 콜센터의 문의량 감소 - 적시의 알림과 고객 청구서의 변경 항목 및 이유에 대해 개인화된 AI 기반 인사이트를 통해 청구서 관련 문의를 방지하고, 긍정적인 소비자 심리를 높이는 한편 콜센터 비용을 절감하는 데 도움이 된다. 데스크톱, 모바일, 태블릿 등 모든 장치에 제공되며 소비자는 빌 쇼크를 완화하는 원활한 디지털 환경을 경험할 수 있다.
· 청구 작업 자동화 - 데이터 수집 및 청구서 변경 항목 파악을 자동화해 투명한 청구서 설명을 통한 유지율과 성공적인 지불을 높이는 AI 기반의 개인화된 커뮤니케이션을 제공한다. 이를 통해 고객 상호 관련 작업을 더 많이 수행한다.
· 안전하게 통합 및 확장 - 애저 OpenAI 서비스의 데이터 개인정보 보호 및 보안을 통해 기존 청구서 스택을 원활하게 연결하고 통신 채널을 통합해 비용을 절감한다.
마이크로소프트 AI 플랫폼 수석부사장인 존 몽고메리(John Montgomery)는 “마이크로소프트와 CSG의 이번 통합은 혁신적인 솔루션을 지속적으로 제공하기 위한 두 회사의 깊은 관계가 자연스럽게 확장된 것”이라며 “마이크로소프트 애저 OpenAI 서비스의 기능을 활용해 기업이 더 깊고 오래 지속되는 연결을 구축하는 보다 개인화된 환경을 제공할 수 있게 지원하고 있다. 마이크로소프트와 CSG는 함께 기업이 현재의 데이터 보안 및 개인정보 보호 요구 사항뿐만 아니라 미래의 데이터 보안 및 개인정보 보호 요구 사항도 충족하는 고객 환경을 전달할 수 있게 돕는다”고 밝혔다.
벤타나 리서치(Ventana Research)의 CX 부사장 겸 연구 이사인 키스 도슨(Keith Dawson)은 “CSG 청구서 설명기는 상세히 정의된 사업 목표를 위해 생성형 AI를 사용한다. 이를 통해 고객은 셀프서비스를 사용하며 비용이 많이 드는 담당자와의 상호 작업이 필요하지 않게 된다”라며 “이는 기업이 신뢰를 구축하고 청구 프로세스에 투명성을 제공할 수 있는 기회를 만들어 고객의 충성도를 높이는 한편 상담원과 고객 환경의 안내 역할을 해 궁극적으로 수익 성장을 위한 추가 경로를 확보하는 기회를 제공한다”고 강조했다.
CSG 청구서 설명기는 고객 청구서 이해에 대한 혁신적인 접근 방식을 제공해 통신, 금융 서비스 및 의료 분야의 기업이 콜센터 비용을 절감하고, 고객 경험을 향상하며, 고객 충성도를 강화할 수 있게 지원한다. 지능적인 생성형 AI 기술과 포괄적인 기능을 갖춘 청구서 설명기는 기업이 고객과 소통하는 방식을 혁신하고 보다 원활한 디지털 환경을 창출할 것으로 기대된다.
CSG 청구서 설명기 및 해당 기능에 대한 자세한 정보는 www.csgi.com/products/bill-explainer-PR 에서 확인할 수 있다.
CSG 소개
CSG는 기업을 도와 고객에게 기억에 남는 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. 또한 사람과 기업이 서로에게 가장 가치 있는 서비스를 통해 관계를 구축함으로써 필요한 서비스를 사용하고 이에 대한 비용을 지불할 수 있도록 한다. 당사의 고객 경험, 청구서 발부 및 결제 솔루션은 기업의 규모를 막론하고 수익 창출과 변화를 추구할 수 있도록 뒷받침한다. 각 기업의 리더는 SaaS 솔루션을 통해 미래에 대한 주도권을 쥘 수 있으며, 열정과 미래 지향적 사고력을 겸비한 세계 곳곳의 CSG 담당자의 지원을 받을 수 있다.
1000여 곳이 넘는 고객사들이 변화를 만들고 산업의 틀을 잡아가고 있다. 웹사이트: csgi.com
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