국민연금관리공단 혁신마스터플랜 수립·시행
이번 혁신플랜은 고객만족도와 제도에 대한 신뢰도 답보 등 공단의 위기를 극복하기 위해 5개월에 걸쳐 직원의견을 공모하고 혁신위원회와 외부 자문위원회를 운영하는 등 내·외부의 요구사항과 문제점에 대한 철저한 분석을 통하여 수립되었다.
첫째, 고객만족을 최우선 과제로 하여 업무프로세스를 전면적으로 개편하기로 하였다.
업무프로세스의 세부적인 맵핑(Mapping)을 통하여 불필요한 일을 과감히 없애고, 비효율적인 일은 IT로 효율화함으로써 부족한 인력문제를 완화하는 등 일 잘하는 조직의 이미지로 탈바꿈하기로 하였다.
또한, 그동안 국민이 불편해 했던 제도개선사항을 전면 검토하여 6개 분야 88개의 과제를 발굴하였고, 이를 2006년 중으로 개선하여 국민들이 서비스를 실감할 수 있도록 할 계획이다. 그리고 법령 개정이 필요한 사항에 대해서도 조속히 이루어지도록 추진할 방침이다.
☞ 예컨대 기존에 고객이 소득공제를 위해 보험료납입증명서를 공단에서 발급(전화 또는 방문)받아 국세청에 제출했던 것을 이제는 개별적으로 발급·제출하지 않아도 공단과 국세청간 전산연계를 통하여 자동 처리 되도록 함
고객 개별상담실을 설치하는 등 고객상담환경을 획기적으로 개선하기로 하였고, CS컨설턴트의 운영을 통해 고객접점의 서비스 수준을 상시 점검·보완하는 시스템을 구축하였다.
☞ 전화, 방문 등 어떠한 방법으로든 고객이 공단에 연락하여 불편을 느낀 사항이 있으면 보상하는 민원보상제도 대폭 확대함
☞ 노후설계컨설턴트(CSA) 자격증 제도를 자체 개발하고 우선 사내직원을 육성하여 양질의 노후준비관련 상담서비스 제공할 예정임
이러한 일련의 혁신사항은 고객이 시간·공간적인 제한을 받지 않고 질 높은 서비스를 제공받는 시스템을 끊임없이 발굴 개선하는 것이다.
둘째, 관행처럼 인정되어 왔던 관료주의 조직문화를 확 바꾸는 조치를 단행하였다.
그동안 1~2급을 직급에 관계없이 보임하는 “복수보직제”는 실질적으로 적용하는 경우가 드물었으나, 금번 정기인사에서는 1급 6명을 2급지 지사장으로 하향 보임하고, 능력과 성과가 우수한 2급 9명을 1급지 지사장으로 상향 보임하는 등 파격적인 인사 조치를 단행하였다.
간부직의 민주적 리더십 발휘가 조직 활력제고의 모체라는 철학으로 리더십 교육을 강화하고 이를 성과약정평가에 반영하는 시스템을 마련하였다.
☞ 보직경로제, 지사장자격심사제, 직위공모제를 바탕으로 리더십을 검증받은 직원이 우대 받는 조직문화 정착
셋째, 자율·책임경영체계를 대폭 강화해 나가기로 하였다.
자율경영과 이에 따르는 성과보상이라는 정부산하기관관리기본법의 취지에 부합되도록 자율경영에 필요한 사항은 보건복지부장관에서 이사장으로 권한을 대폭 위임하였다.
공단 내부적으로는 지사 등 하부조직 89개소, 직원 4천 7백여명에 이르는 조직규모에 걸맞은 조직체계를 갖추기 위하여 지역본부지사를 설치하고 자율경영을 위하여 필요한 권역내 간부직원의 근무평정권, 하급 직원의 인사권 등을 지역본부지사로 과감히 위임할 계획이다.
☞ 지사장의 경우에도 조직, 예산운영의 자율권을 대폭 확대 보장하여 주고 자율경영에 대한 책임은 사후적으로 평가를 통하여 입증토록 조치
넷째, 노사가 공히 만족하는 성과보상체계를 만들어 나가기로 하였다.
노사 동수의 위원이 참여하는 “평가제도개선위원회”를 조만간에 설치하여 직원의 수용도를 높일 수 있는 합리적 평가방안에 대해 논의하도록 하였다. 또한, 기존의 평가제도를 대폭 개선하는 균형성과지표(BSC)의 도입·추진하고 있다.
☞ 우리 공단은 현재 산하기관 중 선도적으로 BSC를 도입·구축하고 있으며 2006년 초에 완료
지사장 성과약정 실시에 이어 본부 부서장에 대해서도 성과약정 시스템을 도입하고 1급에 대한 연봉제를 실시하여 지속적으로 성과에 따른 보상이 차별화될 수 있도록 하였으며, 직원들에 대해서는 평가결과가 근무평정에 반영되고 승진심사에도 활용되도록 하여 성과와 인사가 서로 연계되도록 하였다.
공단은 ‘계획 보다 실천’이라는 김호식 이사장의 혁신의지에 의해 혁신마스터플랜 수립 이전에 이미 공단 영문명칭을 National Pension Corporation에서 National Pension Service로 고쳤고, 부서명칭도 “가입자”에서 “고객”으로 “관리실”을 “지원실”로 바꿔 고객에 대한 관점에서 부터 다시 출발하도록 한 바 있다.
김호식 이사장은 과거 관세청을 혁신 선도기관으로 탈바꿈시킨 경험과 철학을 바탕으로 이번 공단의 혁신이 일회성이 아닌 근본적인 혁신이 되도록 전직원에게 혁신 마인드를 확산시키 위해 2006년 새해에 공포식을 갖고, 공단의 혁신수준단계를 현행 4단계(기반조성기)에서 6단계(정착기)까지 끌어 올릴 수 있도록 혁신마스터플랜을 강도 높게 추진하겠다고 밝혔다.
웹사이트: http://www.nps.or.kr
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