정부산하기관 고객만족도 전년대비 크게 상승

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2006-02-03 12:00

서울--(뉴스와이어)--77개 정부산하기관의 ’05고객만족도 조사결과, 평균 77.1점(‘만족’수준)으로 전년(72.5점, ‘약간만족’)대비 4.6점 상승

이는 정부산하기관들이 고객중심의 경영을 위해 꾸준히 노력한 결과

󰊱 조사개요

정부산하기관 고객만족도조사는 ’04.4.1 시행된 「정부산하기관 관리기본법」규정에 따라 ’04년도에 이어 두번째 실시

「정산법」적용기관(88개) 중 ‘국민에게 직접 서비스를 제공’하는 77개 기관을 조사대상으로 선정

동 조사는 기획예산처가 한국능률협회컨설팅에 의뢰하여 개발한 평가모델(PCSI)」을 기초로

* 공공서비스 고객만족도지수(PCSI : Public-service Customer Satisfaction Index)

조사 주간사업자(조사설계 및 결과분석)인 ‘한국능률협회컨설팅’과 ‘중앙리서치’ 등 12개 실사업체(현장실사)가 지난 3개월간 조사

’05년 1년간 산하기관 서비스를 직접 제공받은 고객」을 대상으로 현장실사

* 95% 신뢰구간, 허용표본오차 ±3.5% 수준에서 표본 수 산정(총 44,236표본, 기관별 평균 574표본)

󰊲 '05 조사결과 : ('04)72.5점→('05)77.1점으로 상승

77개 기관 평균 77.1점(‘만족’수준)으로 전년(72.5점, ‘약간만족’)대비 크게 상승

이는 산하기관과 정부가 공공부문의 대고객 서비스 향상을 위해 꾸준히 노력해 온 결과로 보여짐

산하기관의 경우, 고객중심경영의 중요성을 인식하고, 교육강화, 제도개선, 외부컨설팅 의뢰, 환경 개선 등 추진

정부도 고객만족도를 경영평가에 반영하고 우수사례를 전파·확산하는 등 산하기관 경영혁신을 지속 유도

※정부산하기관 고객만족도조사가 아직 시행초기(2차년도)임을 감안할 때, ’05 고객만족도(77.1점)는 비교적 높은 수준

공기업의 고객만족도조사 5차년도 만족도 수준(’03년 76.8점)을 상회

□ ’04년 대비 개선도 : 평균 4.6점 개선

전체의 84.4%인 65개 기관의 만족도가 ’04년 대비 상승
* 나머지 12개 기관 중 2개 동일, 6개 하락, 4개 신규조사

- 국립공원관리공단 등 9개 기관은 10점 이상 대폭 상승
- 한국사학진흥재단 등 6개 기관은 만족도 지수가 하락
* 만족도가 높은 기관일수록 만족도지수 향상을 위해서는 더욱 많은 노력이 요구됨

□ 점수분포 : 61.9～91.8점 사이에 분포

기관간 만족도 편차가 ’04대비 감소하고 전체점수가 고르게 상승

- 최고-최저점 격차 : (’04) 32.7→(’05)점) 29.9점
- 표준편차 : (’04)6.0→(’05)5.2점

󰊳 조사항목별·유형별 특징

측정항목별 특징 : 고객 체감만족도(요소만족)가 크게 상승

ㅇ ’04년과 마찬가지로 기관의 사회적 공헌 및 봉사활동 등에 대한 만족도(사회적 만족 : 77.9점)가 상대적으로 높음

ㅇ 항목별 개선도는 서비스 내용의 질, 직원의 태도, 시설·환경 등에 대한 만족도(요소만족)가 상대적으로 크게 개선

이는 고객접점 서비스의 개선으로 고객이 실질적으로 느끼는 체감만족도가 크게 상승한 것을 의미(’04년 72.0→’05년 77.5점)

□ 기관유형별 특징

ㅇ 검사·검증기관의 만족도가 가장 높고(73.6→78.7점, 증 5.1)연수·교육훈련기관이 가장 낮은 수준(72.5→74.2점, 증 1.7)

검사·검증기관은 주로 규제·심사 업무를 수행하는 기관특성상 일반적으로 고객만족도가 낮을 것으로 인식되고 있으나 조사결과 만족도가 높게 나타남

ㅇ 기관유형별 고객만족도 수준의 차이는 ’04년 대비 감소

* 최고-최저 유형간 점수 격차 : (’04)5.9→(’05)4.5점

업무성격의 차이에 따른 고객만족도의 편향성이 감소하는 것으로 보임

개별 기관별로는 한국보훈복지의료공단, 대한주택보증(주), 한국지역난방공사, 산재의료관리원, 한국환경자원공사, 도로교통안전관리공단 등이 상대적으로 우수한 평가를 받았으며 이들 기관은 업무방식 개선, 고객불편 사항 조사, 자체 고객만족 교육실시 등 고객중심경영을 꾸준히 실천해 온 것으로 나타남

- 한국보훈복지의료공단

·국비환자 전산자동수납 실시, 통합예약센터 운영
·거동 불편 보훈가족 대상 보훈도우미 가사·간병 서비스 실시

- 대한주택보증(주)

·보증서 발급 3일후 불편사항 전화 모니터링
·보증업무 가이드북 제작, 인터넷 홈페이지 공개

- 한국지역난방공사

·열요금 연체료 일할계산제 도입 등 요금제도 개선
·공동주택 배관 수질검사, 기계실 설비 정밀진단 등 지원

󰊴 후속조치 및 향후계획

□ 정부산하기관의 고객중심경영 정착 및 경영혁신 가속화를 위해

ㅇ ’05 고객만족도 조사결과를 산하기관 경영실적 평가(’06.6월)에 반영(100점중 7.5점)

* 경영실적 평가결과에 따라 임직원 성과급 지급

·성과급 상한 : 임직원은 기준연봉의 100%, 직원은 기준연봉의 200%

또한 각 산하기관의 대국민 서비스 향상을 위한 컨설팅 자료로 활용토록 할 계획

향후에도 정부는 산하기관의 서비스가 국민이 체감하는 수준으로 향상될 수 있도록 경영혁신을 지속적으로 유도해 나갈 예정

ㅇ 고객만족도의 전년대비 개선도에 대한 평가를 강화(경영실적 평가 반영시 전년대비 개선도 비중을 확대)
ㅇ 고객만족 경영 우수사례를 발굴하여 산하기관에 전파·확산
ㅇ 경영혁신대상 공공기관 전체(213개)에 대해 고객만족도 조사 실시

기획예산처 개요
기획예산처는 재정정책, 국가재정운용계획의 수립, 예산의 편성 및 기금운용 계획안의 협의 · 조정, 예산 · 기금의 집행 및 성과의 관리, 재정혁신과 공공혁신에 관한 사무를 관장한다.

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