공기업 고객만족도 8년연속 상승...한전, 수자원공사가 각각 1위를 차지
* 정부투자기관(14개) 및 가스공사, 한국공항공사, 인천공항공사
이는 공기업이 과거의 공급자 중심의 경영마인드에서 완전히 벗어나 고객중심의 경영으로 정착하고 있음을 의미
2006년도 17개 공기업의 고객만족도 평균지수가 83.6점으로, 8년 연속 상승하여 공기업에 고객중심의 경영풍토가 확고히 자리 잡은 것으로 평가됨
공기업 고객만족도 조사는 지난 ’99년부터 실시해 오고 있으며, 일반인을 주고객으로 하는 공기업(한전 등 8개)과 기관·기업을 주고객으로 하는 공기업(수공 등 9개)으로 구분하여 조사해 오고 있음
□ 이번 조사의 특징
① 사회적책임성 지표(비중 15%) 신설
ㅇ 공기업 본연의 업무이외에 사회적 관점의 역할제고를 위해 공기업의 경제적 역할, 사회적 공헌도 등에 대해 평가
② 조사고객수 대폭 확대(20.3%)
* 실 조사고객수 : (’05) 14,926명 → (’06년) 17,957명
□ 세부 조사결과
한국전력과 수자원공사가 고객에 대한 서비스 강화, 공익사업 확대 등에 많은 노력을 기울여 고객만족도 지수가 최상위로 나타남
한전은 누진보상제, Smile보상제 등 고객보증제도를 도입하고 고객별 맞춤식 응대를 위한 지능형 고객관리시스템 구축을 통하는 등 지속적인 혁신노력으로 8년 연속 1위를 차지
수자원공사는 고객만족TFT 구성, 고객업무 강화를 위한 인력재배치, 현장 접점의 고객체크시스템을 가동하는 등 전사적인 노력을 기울여 처음으로 1위를 차지
또한 대부분 공기업이 고객전담부서 설치하는 등 각 공기업 CEO의 고객경영 노력으로 전년에 비해 점수가 크게 향상
특히, 전년도 중하위권이었던 공기업들의 도약으로 전반적인 점수가 높아지는 계기가 됨
- 주요향상기관: 도로공사(+9), 토지공사(+7점), 인천공항(+6), 조폐공사(+5) 등
·도로공사는 CEO가 “고객무한서비스, 고객중심주의 실현”을 선언하고 휴게소 비즈니스센터 운영 등 현장위주의 전사적인 CS활동 노력에 심혈을 기울였고
·토지공사도 CEO의 강력한 리더십으로 고객충성경영시스템을 구축하여 고객품질사전점검제 등 서비스 제공과 지역본부내 고객만족위원회 운영 등 전방위로 고객만족을 위해 노력
한편, 공기업의 사회적 역할 측정 지표로 금년 처음 실시된 사회적 책임성 조사(비중 15%)에서는 평균 70.9점으로 나타남
공기업이 관련산업 발전 및 국민 삶의 질 기여정도, 경제발전 노력 등 거시적인 기업활동에 대해서는 비교적 높게 평가된 반면, 사회적 약자 보호활동, 사회 양극화 해소 노력 등 사회적 공헌활동은 다소 미흡하다고 평가됨
금번 실시된 공기업 고객만족도 조사는 국가고객만족지수(NCSI) 모델을 기초로 한국생산성본부가 주관하여 각 공기업 고객에 대해 일대일 설문방식으로 현장실사(10월～12월)를 통해 실시
향후에도 기획예산처는 공기업의 서비스 수준 향상을 위해 금번 조사결과를 정부투자기관 경영실적평가(’07,6월)에 반영하고 각 기관의 고객만족 경영을 컨설팅 자료로 활용하는 한편 우수사례를 발굴하여 공기업과 산하기관에 확산시켜 나갈 계획
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