정부산하기관 고객만족도 3년 연속 상승
이는 정부산하기관들이 고객중심경영의 중요성을 인식하고 자체교육, 제도개선, 시설·환경개선 등 노력을 체계적으로 꾸준히 추진한 결과
조사개요
정부산하기관 고객만족도조사는 ’04.4.1 시행된「정부산하기관 관리기본법」규정에 따라 ’04년도부터 3년째 실시
‘06년도「정산법」적용기관(91개) 중 ‘국민에게 직접 서비스를 제공’하는 80개 기관을 조사대상으로 선정
동 조사는 기획예산처가 한국능률협회컨설팅에 의뢰하여 개발한 평가모델(PCSI)1」을 기초로
1」공공서비스 고객만족도지수(PCSI : Public-service Customer Satisfaction Index)
조사 주간사업자(조사설계 및 결과분석)인 ‘한국능률협회컨설팅’과 ‘미디어리서치’ 등 10개 실사업체(현장실사)가 지난 3개월간 조사
‘06년 1년간(‘05.10～’06.9) 산하기관 서비스를 직접 제공받은 고객1」을 대상으로 현장실사
1」95% 신뢰구간, 허용표본오차 ±3.5% 수준에서 표본수 산정
(총 44,498표본, 기관별 평균 556표본)
'06 조사결과 : ('05) 77.1점→('06) 79.4점으로 상승
- 80개 기관 평균 79.4점(‘만족’수준)으로 전년(77.1점, ‘만족’수준)대비 2.3점 상승
＊‘04년 평균 72.5점(‘약간만족’ 수준)
이는 산하기관과 정부가 공공부문의 대고객 서비스 향상을 위해 꾸준히 노력해 온 결과로 보여짐
산하기관의 경우, 고객중심경영의 중요성을 인식하고, 교육강화, 제도개선, 외부컨설팅 의뢰, 환경 개선 등 추진
정부도 고객만족도를 경영평가에 반영하고 우수사례를 전파·확산하는 등 산하기관 경영혁신을 지속 유도
※정부산하기관 고객만족도조사는 시행 3차년도임을 감안할 때, ’06 고객만족도(79.4점)는 비교적 높은 수준
· 공기업의 고객만족도조사 6차년도 만족도 수준(’04년 79.4점)
- ’05년 대비 개선도 : 평균 2.3점 상승
’05년 대비 만족도 상승 기관은 전체의 73.8%인 59개 기관
* 나머지 21개 기관 중 14개 하락, 7개 신규
· 부산항만공사 등 4개 기관은 10점 이상 대폭 상승
하락기관 14개 기관의 하락폭은 상대적으로 미미(△0.3～△3.8점)
- ’06년 점수분포 : 63.3～92.7점 사이에 분포
ㅇ 전반적인 만족도 분포가 ‘05년도에 비해 상향추세
· ‘만족’기관 : 70 → 80%(＋10%p)
· ‘약간만족’기관 : 29 → 18%(△11%p)
＊ ‘매우만족’기관 : 한국방송광고공사, 산재의료관리원
기관유형별 조사결과
□ 기관유형별 특징
금융수익기관의 만족도가 가장 높고(77.6→83.2점, 증 5.6) 연수·교육훈련기관의 만족도가 가장 낮은 수준(74.2→76.1점, 증 1.9)
‘05년도 대비 6개 유형이 순위변동
· 상승(3개) 유형 : 금융·수익기관(3→1위), 건설·시설관리기관(3→2위), 문화·국민생활기관(7→6위)
· 하락(3개) 유형 : 검사·검증기관(1→3위), 산업진흥기관(2→4위), 학술·연구지원기관(6→7위)
□ 개별 기관별 특징
한국방송광고공사와 부산항만공사가 각각 지수 최상위 및 개선도 최상위 기관으로 나타남
방송광고공사는 CS암행어사제도 운용, 고객만족도 조사 부서평가 반영, 교육생들의 정보접근성 및 편의성 증대를 위한 온라인 시스템 구축 등 고객만족을 위해 노력
부산항만공사는 BPA 항만서비스 시스템 및 부두출입증 발급업무 개선 등 ‘E-편한 항만서비스’를 개발하는 등 전사적 고객만족 대응 실무체계 마련
후속조치 및 향후계획
정부산하기관의 고객중심경영 정착 및 경영혁신 가속화를 위해 ’06 고객만족도 조사결과를 산하기관 경영실적 평가(’07.6월)에 반영(100점중 8점)
* 경영실적 평가결과에 따라 임직원 성과급 지급
·성과급 상한 : 임직원은 기준연봉의 100%, 직원은 기준월봉의 200%
또한 각 산하기관의 대국민 서비스 향상을 위한 컨설팅 자료로 활용토록 할 계획
향후에도 정부는 산하기관의 서비스가 국민이 체감하는 수준으로 향상될 수 있도록 경영혁신을 지속적으로 유도해 나갈 예정
고객만족 경영 우수사례를 발굴하여 산하기관에 전파·확산
「공공기관의 운영에 관한 법률」시행에 따라 ‘07년도부터 공공기관 전체에 대해 고객만족도 조사 실시
기획예산처 개요
기획예산처는 재정정책, 국가재정운용계획의 수립, 예산의 편성 및 기금운용 계획안의 협의 · 조정, 예산 · 기금의 집행 및 성과의 관리, 재정혁신과 공공혁신에 관한 사무를 관장한다.
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