기업은행, 고품질 IT서비스 제공 위해 BMC솔루션 본격 가동
이번 프로젝트는 기업은행 내부 IT 개발조직이 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경의 필요성이 대두됨에 따라 진행하게 되었다. 우선, 기업은행은 ITIL 기반의 IT 서비스 데스크 시스템뿐만 아니라 전문화된 IPCC(IP Contact Center)와 실시간의 프로세스 현황 모니터링을 위한 대시보드 시스템을 구축하였다. 또한, ITIL 기반의 인시던트 프로세스 및 다음 단계의 ITSM 구축 사업을 위한 기반을 마련하였고, 영업점 직원의 지식 검색을 위한 IT 지식 광장 시스템 등을 구현하였다.
이를 통해, 기업은행 영업점 직원의 IT 애플리케이션에 대한 업무 상담은 IT업무상담센터에서 1차로 수행되며, 이러한 1차 문의 처리율이 80% 이상 될 것으로 예상됨으로써 IT 개발자는 본연의 업무에 집중할 수 있게 되었다. 더불어, 진행된 상담 정보의 데이터 베이스화 및 지식화가 가능해져 내부 고객에게 좀 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있는 환경을 구현할 수 있게 된다. 마지막으로, IT업무상담센터와 시스템 운영 부서가 긴밀하게 연계됨으로써 장애 발생시 사용자 관점에서 장애를 감지하고 이에 신속하게 대처할 수 있게 되었다.
이를 위해 기업은행은 지난 9월부터 약 3개월 동안 BMC 레미디 AR7.0 서비스 데스크 패키지 도입을 추진하였으며, 이에 대한 컨설팅 서비스는 한국BMC가 진행하였고, 한국BMC의 최대 협력사인 투비즈테크놀로지가 프로젝트 전반을 수행하였다. 이에 한국BMC는 컨설팅을 직접 제공함으로써 솔루션 구현 시간을 단축시키고 보다 정확한 서비스를 제공할 수 있었다고 덧붙였다.
기업은행 정보 기획팀의 소지섭 팀장은 “BMC 솔루션은 다른 경쟁사에 비해 단시간 내에 솔루션 구현이 가능하고 ITSM과 연계성이 높다”고 BMC 솔루션 채택 배경을 설명하면서 “기업은행은 ITSM을 체계적으로 구현하기 위해 이번에 서비스 데스크를 구축 하였으며, 이후 2단계 ITSM 사업을 추진 하는 등 지속적으로 IT 지원 서비스를 향상시킬 계획이다”고 말했다.
한편, 한국BMC의 스티븐 저커 사장은 “이번 기업은행 프로젝트는 한국BMC가 컨설팅 서비스와ITSM 솔루션을 동시에 제공한 국내 최초의 사례이다”고 강조하면서, “한국BMC는 이처럼 고객이 비즈니스 관점의 IT 서비스 관리인 BSM을 구현할 수 있도록 지속적으로 지원할 예정이다”고 밝혔다.
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2008년 6월 26일 10:18