수출입은행, 강도 높은 고객만족경영 실시
수출입은행은 ‘2005～2007 고객만족 중기계획’을 수립하고, 고객지원기반 구축, 고객만족경영체제 구축, 고객서비스개발, 마케팅·홍보 효율화 등 4개 부문에서 개선 효과가 높은 20개 과제를 발굴, 실행하기로 했다.
20개 과제는 ‘고객편의 위주 여신규정·절차 개선’등 제도개선과 금융종합서비스 제공에 중점을 둔 ‘EXIM컨설팅센터 설치’, ‘수출중소기업 멘토제 시행’, ‘고객 환위험 컨설팅 강화’ 등이다.
수출입은행은 고객만족경영을 정착시켜 나가기 위해 핵심추진조직인 ‘고객만족위원회’를 설치하고, 고객만족을 위한 행내교육 및 고객만족 동아리의 활동을 지원하며, 고객만족 실천부문별 평가체계를 확립함으로써, 고객만족경영을 폭넓게 확립시켜나갈 예정이다.
수출입은행은 20개 실행과제를 고객 설문조사 등을 통해 발굴하는 등 시행 계획 단계에서부터 고객의견이 반영될 수 있도록 했으며, 직급별 토론회 등을 통해 전직원의 의견을 수렴했다.
수출입은행은 “국내 금융기관간 경쟁이 심해지고, 고객의 요구가 다양해짐에 따라 고객 입장에서 생각하지 않는 기업은 경쟁에서 도태될 수밖에 없다”며 “수출입은행의 고객은 수출 대기업과 중소기업들인데, 이들의 입장에서 각종 금융 서비스를 제공해 우리 기업의 국제경쟁력 향상에 도움을 주고, 국제거래 핵심은행으로서의 위상을 공고히 할 것”이라고 설명했다.
< 중기계획 추진과제 세부내용>
○ 고객지원 인프라구축(7개 과제)
① 신규고객발굴 시스템 구축 : 고객기업의 협력기업 및 동반 해외진출기업, 신용평가기관 등 유관기관의 자료를 수집하여 유망 수출기업을 발굴하여 지원하는 시스템을 구축하고자 함.
② 고객관계관리(CRM)시스템 구축 : 고객의 주요정보와 요구사항을 체계적으로 입력·관리하고 분석하여 효과적인 수출기업 지원을 위한 마케팅자료로 활용하고자 함.
③ EXIM 컨설팅센터 설치·운영 : 중소수출기업에 대해 기초 여신상담과 중국진출자문, 국제계약서 작성 및 법률자문, 환위험관리 등 전문분야 자문 및 컨설턴트 파견, 수출중소기업 멘토제 등의 종합 경영자문을 실시하고자 함.
④ EXIM 클럽 운영 : 우수고객을 초청하여 간담회, 강연회를 개최하고 고객간 정보교환, 친목행사 등을 통해 교류확대의 기회를 제공함.
⑤ 해외고객을 위한 정보제공서비스 강화 : 수입자·발주처 등 해외고객에 대한 국제거래 및 수출마케팅 지원을 위하여 영문 홈페이지 정보제공 서비스를 강화하고, 영문 뉴스레터를 작성하여 제공하고자 함.
⑥ 고객중심 홈페이지 개선 : 금융 및 정보에 대한 완벽한 지식의 그물망을 구현하는 한편, 고객서비스 개선을 위해 인터넷뱅킹시스템을 강화해 나가고자 함.
⑦ 뉴스레터 개편 : 여신지원 제도와 상품, 고객이 필요한 지식 등 다양하고 풍부한 내용을 신속히 전달할 수 있도록 내용을 강화하고자 함.
○ 고객중심 경영체제 구축(5개 과제)
① 고객만족위원회 운영 : 전행적인 고객만족경영의 실천을 지휘하고 종합점검하고, 고객의 의견을 반영하는 고객의 소리 시스템을 관리함.
② 고객만족도조사 개선 : 외부전문기관에 조사를 의뢰하여 객관적인 고객만족도 측정 및 결과를 제도에 반영하고, 타 기관과의 비교·평가를 통해 고객 만족수준을 높여 나가고자 함.
③ 고객만족 교육프로그램 운영 : 고객만족 마인드 정착을 통한 고객중심경영 실천을 위해 전직원 교육 및 전문과정 교육 등을 실시함.
④ 고객의 소리 시스템 구축 : 각 채널별로 고객의 소리를 수집·보고 및 조치하고, 고객 앞으로 결과를 통보하며, 직원간 고객의 소리를 공유하는 통합관리 시스템을 운용함.
⑤ 고객만족경영 성과평가시스템 구축 : 고객만족 마일리지제 도입 등을 통해 고객만족경영의 성과를 측정하고 개인·부서별 평가내용을 성과·보상에 반영함.
○ 고객서비스 개발(4개 과제)
① 고객편의 위주 여신규정·절차 개선 : 고객의 최우선 요구사항을 반영하기 위해 태스크포스를 구성하여 금융지원제도를 개선하고 대출신청 및 채권관련 서류 및 절차의 간소화를 추진함.
② 수출 중소기업 멘토제 실시 : 심사역이 특정 고객기업을 전담하여 금융, 국제거래, 환율, 금리 등에 대한 자문 서비스를 제공함.
③ 고객 환위험 컨설팅 강화 : 당행 홈페이지에 환위험의 측정 및 헷지에 대한 의사결정 프로그램을 구축하여 고객이 이용할 수 있도록 하고, 환관련 정보제공 및 컨설팅을 강화해 나가고자 함.
④ 중소 수출금융 아카데미 운영 : 고객기업 경영자·실무자를 대상으로 해외투자 진출, 환위험관리, 조직·인사관리, 경영환경, 프로세스 개선 등 테마를 정하여 기업이 필요한 교육프로그램을 운영함.
○ 마케팅·홍보 효율화(4개 과제)
① 현장중심 통합마케팅 강화 : 산업공단별 협의회, 동일업종별 모임중심으로 설명회를 개최하여 신규고객을 발굴 지원하고, 당행의 국외사무소·현지법인을 해외마케팅 지원조직으로 적극 활용코자 함.
② 중소기업을 위한 유관기관과의 인터넷 마케팅 실시 : 중소기업 지원 유관기관과 지원제도 및 상품 내용을 홈페이지에 상호 교환 게재하여 수출유망 잠재고객의 발굴을 촉진코자 함.
③ 고객만족프로그램 실시 : 우수고객을 금강산 간담회 등에 초청하고 공동 체육행사를 실시하여 고객과의 신뢰 형성과 고객의견을 청취하는 기회를 마련함.
④ 영상홍보물 제작 : 고객 및 외빈앞 기본적인 동영상 홍보자료를 제작하고, 플래시 애니메이션 등을 활용한 입체적인 사례·정책 중심의 안내자료를 작성함.
웹사이트: http://www.koreaexim.go.kr
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고객지원팀장 정철중 02-3779-6267
