휴대폰 관련 소비자 피해 증가 추세

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2009-10-27 13:10

서울--(뉴스와이어)--휴대폰 단말기와 관련된 소비자 피해가 꾸준히 증가하고 있는 것으로 나타났다. 2009.1월부터 9월말까지 한국소비자원에 접수된 휴대폰 관련 소비자 상담은 6,656건, 피해구제는 231건으로 전년 같은 기간에 비해 각각 57.5%, 71.1% 증가했다.

한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr)이 최근 1년 9개월간(2008.1.1∼2009.9.30) 접수된 휴대폰 단말기 관련 피해구제 사건 414건을 분석한 결과

사업자별로는(시장점유율을 고려하지 않음) (주)팬택&큐리텔의‘스카이’가 121건(29.2%)으로 가장 많았고, LG전자(주)‘싸이언’119건(28.7%),삼성전자(주)‘애니콜’51건(12.3%) 모토로라코리아(주)‘모토로라’49건(11.8%),(주)KT테크‘에버’20건(4.8%) 등이었다.

또한, 피해 유형별로는 ‘품질 및 AS 미흡’이 234건(56.5%)으로 가장 많았고 ‘품질보증기간내 수리비 청구’가 87건(21.0%),‘반품시 환급금 불만’38건(9.2%),‘수리과정중 저장자료 손상’9건(2.2%) 등인 것으로 나타났다.

한국소비자원은 사업자가 휴대폰에 대한 품질 관리를 강화하고 소비자 지향적으로 AS 체계를 운영하는 것이 필요하다고 지적했다. 아울러 소비자에게는 분쟁 발생을 대비해 계약서에 구입 가격을 명시해 받고, 수리 의뢰 전 중요 자료를 별도 저장해 놓도록 당부했다.

휴대폰 관련 소비자 피해 증가

2008.1.1.~2009.9.30까지 휴대폰 단말기와 관련하여 한국소비자원에 접수된 소비자상담은 12,697건, 피해구제는 414건이었다.

특히, 금년 1월부터 9월말까지 접수된 휴대폰 관련 소비자상담 사건은 6,656건, 피해구제 사건은 231건으로 전년 같은 기간(소비자상담 4,227건, 피해구제 135건)과 비교할 때 각각 57.5%, 71.1% 증가했다.

(주)팬택&큐리텔 ‘스카이’휴대폰이 가장 많아

피해구제 414건중 사업자별로는 (주)팬택&큐리텔의‘스카이’가 121건(29.2%)으로 가장 많이 접수되었고, LG전자(주)의‘싸이언’이 119건(28.7%), 삼성전자(주)‘애니콜’이 51건(12.3%), 모토로라코리아(주)의‘모토로라’가 49건(11.8%), (주)KT테크의‘에버’가 20건(4.8%) 등이었다.

2009년 상반기 휴대폰 시장 점유율 3위 이내 사업자에 대해 시장점유율을 감안해 피해구제 접수 빈도를 산정했을 경우에도 (주)팬택&큐리텔‘스카이’가 가장 높고, LG전자(주) ‘싸이언’과 삼성전자(주) ‘애니콜’ 등의 순으로 나타났다.

품질과 관련된 불만이 가장 많아

피해유형별로는‘품질 또는 AS 미흡’234건(56.5%)으로 가장 많았고,‘품질보증기간내 수리비 청구’87건(21.0%), ‘반품시 환급금 불만’38건(9.2%), ‘수리 중 저장 자료 손상’9건(2.2%) 등이었다.

품질 및 A/S 개선을 위한 지속적 노력 필요

휴대폰의 하자 발생 또는 A/S를 의뢰했음에도 만족할 만한 조치를 받지 못해 발생된 피해가 234건(56.5%)으로 가장 많았다.

이는 품질에서는 세계적 경쟁력을 갖춘 제품들이 생산되고 있지만 첨단 기능과 다양한 디자인 적용, 휴대폰 라이프사이클 단축 등으로 충분한 품질검증 과정을 거치지 못하여 제조상의 결함이나 하자를 보유한 휴대폰이 유통됨에 따라 품질 관련 소비자 불만 또한 꾸준히 제기되고 있는 것으로 분석된다.

사업자는 휴대폰의 품질 관리를 철저히 하고 A/S 등 사후 조치 강화로 소비자 불만을 최소화하기 위한 지속적인 노력이 요구된다.

품질보증기간 이내 보증수리 범위 확대 필요

휴대폰의 메인보드나 액정의 손상으로 수리 의뢰시 품질보증기간 이내임에도 부품 손상의 원인을 사용상 과실로 돌려 수리비를 청구하는 데 따른 피해가 87건(21.0%)으로 전년에 비해 증가하고 있는 것으로 나타났다.

최근에는 휴대폰의 두께가 얇고 가벼운 디자인의 제품이 출시되면서 핵심부품이 충격에 취약한 구조인 점을 감안하면, 메인보드나 액정 손상의 원인을 단순히 사용상의 부주의라고 단정하기 어려운 경우가 많다. 사업자는 사용자 과실이 명확하게 확인되지 않는 경우 품질보증책임에 따른 무상수리 범위를 확대할 필요가 있다.

휴대폰 대금 환급 시 구입가 환급기준 준수 필요

수리 불가능 등의 사유로 휴대폰 반품시 환급 금액을 제대로 받지 못하는 피해가 38건(9.2%)이었다.

휴대폰은 이동통신 서비스 가입과 동시에 구입하는 경우가 대부분으로, 단말기 보조금, 약정 조건 등에 따라 같은 모델의 제품이라도 판매가격이 다른 경우가 많다.

최근에는 소비자와 이동통신사간 약정에 따라 통신료를 할인받는 경우가 많은데, 이 경우 반품시 제조사에서 통신사 할인금을 환급금에서 공제시켜 문제가 되고 있다. 환급액은 구입 가격을 기준으로 하고 이동통신사의 할인금 지원 유무와는 관련이 없으므로 사업자는 이를 준수해 유사한 피해가 재발되지 않도록 할 필요가 있다.

계약서에 휴대폰 가격 명시하고, 수리 의뢰전 자료 저장해 놓도록

한국소비자원은 분쟁발생에 대비해 계약서에는 구입 가격을, 휴대폰을 수리한 경우에는 수리일자나 장소 및 내역 등을 기재해 받는 것이 필요하다고 밝혔다. 또한, 수리중 휴대폰에 내장된 자료가 손상되는 경우가 있으므로 가급적 수리전에는 자료를 별도로 보관해 놓도록 당부했다.

[주요 소비자피해 사례]

[사례1] 품질 또는 A/S 미흡

소비자 김모씨(30대 여 서울시 중구 거주)는 2008. 7. 31. 휴대폰 단말기를 710,000원에 구입, 사용해 오던 중 전원 꺼짐과 통화중 기계음 발생 등의 하자로 3회에 걸쳐 메인 보드를 교환하는 등 수리를 받았으나 개선되지 않음. 제품을 반품하기 위해 수리이력을 확인해보니 메인보드 교체 이력 일부가 누락되어 있음.(처리결과 : 구입가 환급)

[사례2] 품질보증기간 내 수리비 청구

소비자 김모씨(30애 여 서울 강동구 거주)는 2009. 1. 29. 휴대폰을 360,000원에 구입하였으나 7개월만인 같은 해 9월 액정화면에 검은 줄이 발생되어 사업자에게 수리를 의뢰하니 사용자과실로 액정이 훼손되었다며 수리비 52,000원을 청구해 옴. 소비자는 사용중 특별한 충격을 가한 적이 없고 휴대폰 외관상 훼손 흔적도 없으므로 무상 수리를 요구함.(처리결과 : 수리비 감액)

[사례3] 환급금 분쟁

소비자 전모씨(30대 여 인천 남동구 거주)는 2008.10.10. 휴대폰을 470,000원에 구입함(선급금 50,000원, 24개월 분납). 당시 더블할인요금제(월 기본료 55,000원) 유지시 분납되는 단말기 대금을 지원받는 조건이었음. 신청인은 2009.4월경 단말기 하자로 반품하였으나 사업자가 통신사로부터 지원받은 금액을 공제한 잔액만 환급하겠다고 함.(처리결과 : 구입가 환급)

[사례4] 수리중 저장자료 손상

소비자(30대 남 경기도 하남 거주)는 2008. 11. 8. 휴대폰을 구입, 사용해 오던 중 카메라가 작동되지 않아 2009. 7월 수리를 의뢰했으나 수리과정중 과실로 영업사원으로서 관리해 오던 고객정보, 중요 사진, 강의안 등 3기가 정도의 자료가 삭제됨.(처리결과 : 배상)

[소비자 주의사항]

1. 휴대폰 구입시 영수증을 받아두거나 구입계약서에 가격을 반드시 기재한다.

휴대폰의 하자로 대금을 환급받을 경우 환급금액은 거래시 교부된 영수증 등에 적힌 가격이 기준이 되므로 만일에 대비하여 구입가를 입증할 자료를 확보해 두는 것이 좋다.

2. 수리를 받은 후 반드시 수리 내역서를 받아둔다.

A/S센터에서 수리를 받을 때 어느 부위를 몇 회 수리 받았는지 알 수 있도록 수리 내역서를 받아두어야, 수리이력 누락에 따른 피해를 예방할 수 있다.

3. 중요 자료는 반드시 백업을 받아둔다.

휴대폰의 고장이나 수리중 저장자료가 삭제 또는 손상되는 경우가 있으므로 중요 자료는 미리 백업을 받아두는 것이 좋다.

4. 사용상 세심한 주의를 기울인다.

휴대폰은 첨단 기술이 집약된 제품인 만큼 충격이나 수분에 의해 손상되기 쉬운바, 사용상 세심한 주의가 요망된다.

[관련 법규 등]

환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 물품 등의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대하여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 한다.

한국소비자원 개요
한국소비자원은 1987년 7월1일 소비자보호법에 의하여 '한국소비자보호원'으로 설립된 후, 2007년 3월 28일 소비자기본법에 의해 '한국소비자원'으로 기관명이 변경되었습니다. 한국소비자원은 소비자의 권익을 증진하고 소비생활의 향상을 도모하며 국민경제의 발전에 이바지하기 위하여 국가에서 설립한 전문기관입니다.

웹사이트: http://www.kca.go.kr