상조서비스, 해약 어렵고 서비스도 기대와 달라
한국소비자원(원장 김영신, www.kca.go.kr)에 따르면 상조서비스로 인한 소비자 피해는 지난 5년간 총 5,381건으로 연평균 85% 증가한 것으로 나타났다.
상조서비스 관련 주요 소비자 피해는 ▶ 중도 해지시 이미 불입한 납입금의 환급 거부 ▶해약시 과다한 위약금 공제로 인해 해약환급금 과소 지급 ▶ 실제 제공되는 장례 서비스가 당초 약정과 달리 부실하거나 추가요금 요구 ▶ 회원모집 후 폐업 등으로 아예 서비스를 제공받지 못하거나 납입금을 돌려 받지 못하는 등
상조업체의 부실하고 부당한 서비스로 인해 발생하는 것으로 나타났다.
한국소비자원은 대부분의 상조업체가 재정기반이 취약해 양질의 서비스를 제공하거나 충분히 환급할 여력이 없음에도 불구하고 무리하게 가입자를 모집하고 있다며, 소비자들의 각별한 주의를 당부했다.
□ 상조서비스 가입자 피해, 매년 큰 폭으로 증가
상조서비스 관련 소비자 불만･피해로 한국소비자원에 접수된 사건은 매년 큰 폭으로 증가하고 있다.
※ 2005년 219건, 2006년 509건, 2007년 833건, 2008년 1,374건, 2009년 2,446건 (연 평균 84.8% 증가)
이러한 추세는 2010년에도 그대로 이어져 올해 1월 한국소비자원이 직접 피해구제에 나선 사건만 해도 46건으로 지난 해 같은 기간의 20건에 비해 2배 이상 증가하였다.
□ 상조서비스, 해약 어렵고 납입한 돈 돌려받기 힘들어
2009년 한국소비자원이 직접 피해구제에 나선 374건을 유형별로 분석해보면,
1) 중도 해지를 아예 거부하는 경우(그동안 불입한 대금 환급 거부)가 가장 많아서 전체의 49%(184건)
2) 해약을 해주더라도 해약환급금이 지나치게 적어 사실상 그동안 납입했던 대금 대부분을 위약금으로 공제당하는 경우가 32%(119건)
※ 해약거부 피해 + 해약환급금 피해 = 81%(302건)
3) 회원모집 후 상조업체가 폐업하거나 영업을 중단하고 잠적하여 한 푼도 돌려받지 못하는 피해도 48건(13%)에 이르는 것으로 나타났다.
심지어 일부 상조업체는 회사를 실질적으로 운영하던 임원들이 사기 또는 ‘방문판매 등에 관한 법률’ 위반 혐의로 검찰 조사를 받느라 정상적인 영업이 이루어지지 않아서 집단분쟁조정이 진행 중인 경우도 있다.
□ 주요 소비자 피해 사례
1) 해약거부(= 일체의 환급 거부)
[사례1] 최○○(여, 경산)은 2004년 10월 D상조에 월 5만원씩 60회 납입하기로 하고 2009년 10월까지 총 3백만원을 완납함. 2009년 10월 소비자가 약관에 따라 상조업체에 만기 해지신청을 하였으나 회사 사정이 좋아지면 환급하겠다며 거부함.
[사례2] 김○○(여, 50대, 대구)은 아는 사람을 통해 1999년 12월 상조서비스에 가입하고 월 25,000원씩 60회를 완납함. 완납 후 사용할 행사가 없어 만기 환급을 요청하자, 상조업체는 규약에 금전으로 상환하지 않는다고 명시되어 있다며 만기 환급을 거절함. 동 규약의 신규특약에는 1998년 10월 이후 가입자부터는 회원이 원할 경우 기념품과 함께 완납된 부금을 전액 환급하도록 규정하고 있음에도 무조건 규약을 내세워 납입금을 환급하지 않음.
2) 해약환급금 축소 지급(= 과도한 위약금)
[사례1] 윤○○(여, 70대, 서울)은 2007년 7월 상조업체 행사장에서 영업사원의 권유로 상조회에 가입하고 대금 138만원을 일시불로 지불함. 이후 소비자의 개인사정과 상조업체에 대한 불신(영수증 미발행)으로 해약을 요구하자 납입금의 10%만 환급하겠다고 함.
[사례2] 함○○(남, 40대, 부산)은 2007년 6월 E상조에 2구좌(4만원씩, 총 8만원)를 가입함. 이후 경제사정이 안 좋아 2009년 7월 환급(24개월 불입금 약 200만원)을 요구했으나 상조업체는 약관에 의거 해약시 약 16만원(기 불입금의 8%) 밖에 환급받을 수 없다며, 경제사정이 풀릴 때까지 그대로 두는 것이 소비자에게 유리하다며 납입금 환급을 지연･거부함.
3) 폐업･잠적･업주변경 등으로 인한 피해
[사례1] 김○○(남, 50대, 경산)는 1999년 10월 상조회원 가입 후 월 3만원씩 60회를 완납함. 2009년 12월 소비자가 어머니의 사망으로 상조서비스를 요청하자, 상조업체에서 사업주가 바뀌어서 서비스를 제공할 수 없다며 거부함.
[사례2] 전○○(여, 50대, 서울)은 2005년 5월 상조업체 홍보관에서 배우자가 함께 상조계약을 체결하고 1인당 225만원의 회비를 지불함. 소비자 개인적인 사정으로 이용이 어려워 해약 통보 후 환급금을 청구하였으나 상조업체와 연락이 되지 않음.
4) 서비스 불성실 이행(약정된 서비스와 다른 저급한 서비스 제공)
[사례1] 오○○(여, 40대, 부산)은 1993년 10월 상조업체와 회갑, 돌잔치, 결혼, 여행 및 전국 어디에서나 장례서비스를 제공받는 조건으로 상조서비스 2구좌에 가입하고 구좌당 100만원씩 불입함. 그러나 장례서비스를 제외한 다른 행사는 해줄 수가 없고 장례식도 부산을 제외한 다른 지역에서 치를 경우 추가로 출장비를 내야 한다고 하여 해약과 납입금 환급을 요구하였으나 거절당함.
[사례2] 조○○(남, 50대, 구미)은 모친이 2006년 10월 S라이프와 상조서비스 계약을 체결하고 회비 148만원을 지급한 후 2009년 10월 오후 4시경 사망하여 당일 오후 6시경에 상조업체에 유선으로 회원 사망 사실을 통지하고 상조서비스를 신청함. 상조업체는 퇴근 시간 이후라며 다음 날 오전 9시까지 조치해준다고 약속하였으나 이를 지키지 않아 취소 통보 후 타 업체를 통해 장례를 치름. 소비자는 장례 절차를 마친 후 상조업체에 서비스 불이행을 이유로 해약 및 상조회비 전액 환급, 정신적 손해배상을 요구하였으나 상조업체는 회비 148만원 중 44만원만 환급함.
5) 기타
[사례1] 김○○(남, 40대, 광주)은 2009년 10월 지인의 소개로 P상조에 가입하고, 월 8만원씩 90개월 납부하기로 함. 약관과 증권도 받지 않은 상태에서 2009년 12월 통장에서 2회분 대금이 인출되었기에 문제제기를 하고 대금 환급을 요구하였으나 환급해준다고 하다가 이제 와서는 증권을 받았을 수도 있다며 거부함.
[사례2] 김○○(남, 광명)의 모친은 2007년 9월 상조업체와 140만원의 상조서비스 계약을 체결하였는데, 소비자의 모친은 계약체결 직전인 2007년 8월 대학병원에서 인지기능장애(치매)로 진단받아 치료를 받고 있었음. 소비자는 동 계약이 치매로 인해 정신이 온전치 못한 상태에서 체결돼 계약무효라며 이미 납입한 140만원을 환급해 줄 것을 요구하였으나 거부당함.
□ 상조서비스 가입시 소비자 주의사항
상조업은 기본적으로 회원들로부터 받은 월 불입액을 판매수당 등 영업비용과 사무실 관리･유지비용, 인건비 등에 충당하고 그 나머지를 장례 행사 진행 등 서비스 비용으로 운영하기 때문에 일정 규모 이상의 회원이 확보되지 않으면 운영 자체가 어려운 본질적 한계가 있는 업종임. 따라서 소비자들은 상조서비스에 가입하고자 할 때 반드시 아래 사항에 주의하여야 함.
○ 해당 업체가 지속적인 회원관리와 서비스 제공이 가능한 건실한 업체인지 신중하게 판단한다.
영세한 업체에는 지속적인 회원 관리와 질 좋은 서비스를 기대하기 어렵다. 특히, 상조업체가 도산･폐업할 경우 약정된 서비스를 받지 못하는 것은 물론 납입한 대금도 돌려받지 못한다. 상조업의 경우 “중요한 표시·광고사항 고시(공정거래위원회 고시 제 2009-8호)”에 의거 총고객환급의무액, 상조 관련 자산 등을 중요한 정보사항으로 표시·광고하도록 되어 있기 때문에, 상조서비스 가입 전에 해당 업체의 사업장 게시물(홈페이지), 상품설명서, 계약서, 광고 등을 통해 해당 내용을 꼼꼼히 확인하도록 한다.
○ 중도 해약시에는 납입금을 제대로 돌려받기 어려우므로 해당 약관에 명시된 해약환급 비율을 반드시 확인하고, 가급적 표준약관을 사용하는 업체를 선택한다. 보험과 마찬가지로 상조서비스는 회원들의 납입금으로 관리비와 모집수당 등 운영비를 충당하기 때문에 중도 해약시 자신이 불입한 금액을 제대로 돌려받지 못하는 구조로 설계되어 있다.
※ 해약환급률 예시 : 월 3만원, 만기 6년의 상조 상품인 경우(상조서비스 표준약관 및 상조업 관련 소비자분쟁해결기준)
- 1년 납입 후 해약시 : 해약환급률 13.3%
- 2년 납입 후 해약시 : 해약환급률 55.4%
- 3년 납입 후 해약시 : 해약환급률 69.4%
특히, 대다수 업체가 공정거래위원회의 표준약관보다 불리하게 만들어진 자체 약관을 사용하고 있어서 해약환급금으로 인한 소비자 불만･피해가 많으므로 가급적 표준약관을 사용하는 업체를 선택하도록 한다.
○ 서비스 제공 대상 지역, 별도 요금 유무, 장례용품의 품질 등 계약서에 명시된 주요 거래 조건을 꼼꼼히 확인한다.
회원 가입시에는 일체의 장례 비용과 장례 서비스를 제공하는 것으로 설명하지만, 실제 서비스 요청시에는 추가비용을 내라거나 품질이 나쁜 장례용품을 지급하거나, 계약에 없는 서비스라며 서비스 제공을 거부하는 등 계약 당시 약속과 실제 서비스 간에 큰 차이가 있다. 따라서, 계약서와 약관에 명시돼 있는 서비스 내용을 꼼꼼히 살펴보고 계약하도록 한다.
○ 계약서･약관 등 계약 관련 자료는 반드시 보관한다.
향후 분쟁이 발생할 경우에 대비하여 계약서 등 일체의 관련 자료를 잘 보관해야 한다. 간혹 해약을 조건으로 계약서 등 일체의 서류를 보내달라고 요구하는 상조업체가 있으며, 이런 경우에도 반드시 본인이 사본을 가지고 있도록 한다.
○ 행사장 또는 방문판매로 가입한 경우 14일 이내에 서면(내용증명)으로 청약을 철회한다.
상조업의 특성상 장년이나 노인들을 행사장에 초청하거나 방문판매원들을 통해 상조서비스의 좋은 특성만을 과장 설명하여 가입자를 확보하기 때문에 충동적으로 가입하는 경우가 많다. 방문판매로 계약 체결 후 충동구매 등을 이유로 해약을 원할 때는 반드시 서면(내용증명)으로 14일 이내에 청약을 철회하도록 한다.
※ 전화상으로 순순히 해약･환급을 해주겠다고 해도 반드시 서면으로 기한내 해약(=청약철회) 했다는 사실을 남겨두어야 한다. 많은 업체가 해약･환급을 약속하고도 차일피일 미루며 고의적으로 청약철회 기간인 14일을 경과하도록 유인하는 경우가 많다.
피해 발생시 문의처 : 한국소비자원(www.kca.go.kr), 소비자상담센터(국번없이 1372)
한국소비자원 개요
한국소비자원은 1987년 7월1일 소비자보호법에 의하여 '한국소비자보호원'으로 설립된 후, 2007년 3월 28일 소비자기본법에 의해 '한국소비자원'으로 기관명이 변경되었습니다. 한국소비자원은 소비자의 권익을 증진하고 소비생활의 향상을 도모하며 국민경제의 발전에 이바지하기 위하여 국가에서 설립한 전문기관입니다.
웹사이트: http://www.kca.go.kr
연락처
한국소비자원 분쟁조정국 금융보험팀
팀장 배윤성
3460-3161