“애플 아이폰, A/S관련 소비자불만 많아”

뉴스 제공

2010-07-20 12:00

서울--(뉴스와이어)--애플 아이폰의 A/S와 관련한 소비자 불만이 늘고 있어 주의가 요망된다.

한국소비자원 및 1372 소비자상담센터에 접수된 아이폰 관련 소비자 상담 건수는 2009년 4/4분기 94건에서 2010년 1/4분기 299건, 2/4분기 491건으로 급격히 증가했다. 이 중 절반 이상이 품질·A/S에 대한 불만이었다.

아이폰은 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준과 달리 애플사 고유의 품질보증책임(WARRANTY)을 적용한다. 예를 들어, 하자 발생 시 단말기를 수리해주는 것이 아니라 A/S과정에서 회수한 다른 단말기를 재조립한 일명 리퍼폰을 제공한다. 사용상 부주의로 고장 또는 파손된 경우에도 해당 부품만 수리를 받는 것이 불가능하며, 휴대폰의 손상정도에 따라 리퍼폰 가격으로 최소 290,400원에서 최대 831,600원(32G)을 지불해야 한다.

아이폰은 보증기간(1년) 중에도 단말기의 손상정도를 ‘가벼운 손상, 수리가능 손상, 심각한 손상’의 3단계로 구분한 후 ‘가벼운 손상’에 해당되는 경우에만 무상 A/S(리퍼폰)를 제공한다. 제조상의 하자가 있는 경우라도 외관의 손상정도가 애플사의 기준을 벗어나는 경우 리퍼폰의 비용을 지불해야 한다.

한국소비자원은 현재 아이폰의 A/S정책에 대한 소비자불만 피해구제 사건에 대해 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청했다. 또한, 스마트폰을 구입할 때 디자인·기능·가격뿐만 아니라 A/S기준 등을 꼼꼼히 확인해야 추후에 발생할 수 있는 불편을 예방할 수 있다고 밝혔다.

※ 애플사의 아이폰은 (주)케이티가 국내에 독점 공급하고 있고, A/S는 애플코리아가 아닌 케이티 자회사 (주)모비션이 대행함.

□ 아이폰 소비자 불만·피해 상담 급증

지난해 11월 국내 출시이후 아이폰과 관련하여 한국소비자원 및 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담 건수가 급증하고 있는 것으로 나타났다.

분기별로 보면 2009년 4/4분기에 한국소비자원에 94건 접수되었던 것이 2010년 통합된 1372소비자상담센터에 1/4분기 299건, 2/4분기 491건이 접수됐다. 이 중 절반 이상이 품질·A/S와 관련한 불만이었다.

□ 고장나면 반품된 제품을 수리한 리퍼폰으로 교체

아이폰은 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준과 달리 애플사 고유의 품질보증책임(WARRANTY)을 적용한다. 예를 들어, 하자 발생시 단말기를 수리해주는 것이 아니라 A/S과정에서 회수한 다른 단말기를 재조립한 일명 리퍼폰을 제공한다. 리퍼폰에 하자가 발생해도 다시 리퍼폰으로 교환만 가능하다. 반면, 소비자분쟁해결기준에서는 동일 하자 3회 발생 또는 여러 부위 하자 5회 발생 시 제품 교환 또는 구입가 환급 조치가 가능하다.

또한, 아이폰은 구입 후 14일 이내 통화품질 불량 또는 단말기 하자가 확인되는 경우를 제외하고는 개통취소나 구입가 환급이 불가하다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 1년 이내 휴대폰에 하자가 발생하는 경우 하자내용, 수리횟수 등에 따라 무상수리/교환/환급의 보상을 받을 수 있다.

<애플 보증서>
“애플사의 선택에 따라 준거법에 의해 허용되는 범위 내에서 (1)새 부품 또는 성능 및 신뢰성 면에서 새 부품에 준하는 부품을 사용하여 무상으로 결함 있는 하드웨어를 수리해 주거나, (2)새 제품으로 교환해 주거나, 성능 및 신뢰성 면에서 새 제품에 준하는 제품으로서 최소한 원 제품에 상응하는 기능을 가진 제품으로 교환해 주거나, (3)제품 구매금액을 환불해줄 수 있습니다”

<공산품 소비자분쟁해결기준>
1) 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 : 제품교환 또는 구입가 환급
2) 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때 : 제품 교환 또는 무상수리
3) 품질보증기간 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자
- 하자 발생시: 무상수리
- 수리 불가능시: 제품교환 또는 구입가 환급
- 교환 불가능시: 구입가 환급
- 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요할 때: 구입가 환급
※ 단, 품질보증기간 이내에 동일하자에 대해 2회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발하는 경우는 수리 불가능한 것으로 본다.

□ 아이폰 수리비는 최소 290,400원에서 최대 831,600원까지

아이폰은 A/S가 의뢰된 단말기를 수리하는 것이 아닌 리퍼폰을 제공하기 때문에 사용상 부주의로 고장 또는 파손된 경우 해당 부품만 수리를 받는 것이 불가능하다.

또한, 리퍼폰을 제공받기 위해서는 휴대폰의 손상정도에 따라 최소 290,400원에서 최대 831,600원(32G)을 지불해야 한다. 소비자들은 수리내용에 따른 적정 수리비를 부담하는 것이 아니라, 이상이 없는 다른 부품까지도 교체하고 그 비용을 지불하는 불합리를 감수해야 하는 셈이다.

□ 보증기간(1년) 중에도 외관이 손상되면 무상수리 받을 수 없어

아이폰은 보증기간(1년) 중에도 단말기의 손상정도를 ‘가벼운 손상, 수리가능 손상, 심각한 손상’의 3단계로 구분한 후 ‘가벼운 손상’에 해당되는 경우에만 무상 A/S(리퍼폰)를 제공한다. 따라서 제조상의 하자가 있는 경우라도 외관의 손상정도가 애플사의 기준을 벗어나는 경우 리퍼폰 비용을 지불해야 한다.
또한 침수라벨이 변색된 경우 침수로 인한 손상여부에 상관없이 보증대상에서 제외되므로 사용 중 습기나 땀 등에 의한 라벨변색에 주의할 필요가 있다.

한국소비자원은 현재 아이폰의 A/S정책에 대한 소비자불만 피해구제 사건에 대해 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청했다. 또한, 스마트폰을 구입할 때 디자인·기능·가격뿐만 아니라 A/S기준 등을 꼼꼼히 확인해야 추후에 발생할 수 있는 불편을 예방할 수 있다고 밝혔다.

□ 주요 소비자 불만 상담 사례

(사례1) 소비자 A씨는 2009. 12. 31. KT와 애플 아이폰(3GS 32GB) 구입 및 이동전화 가입 계약을 체결하고 사용 중 반복되는 하자 발생으로 총 5회 리퍼폰으로 교환받음. 마지막으로 교환받은 아이폰 역시 버튼 및 진동부분에 불량이 확인되어 KT에 구입가 환급을 요구한바, KT는 애플의 A/S정책임을 이유로 환급을 거절함.

(사례2) 소비자 B씨는 2010. 3. 23. KT와 아이폰3GS 구입 및 이동전화 가입 계약을 체결함. 사용 한 달만에 버그(전화를 수신하기 위해 터치 시 당겨지지가 않고 터치인식도 되지 않음)가 발생하고 통화품질도 좋지 않아 리퍼폰으로 교환받음. 교환받은 폰 또한 사용 한 달 만에 버그가 발생되어 다시 리퍼폰으로 교환받기를 반복, 총 4회 교환을 받았으나 마지막으로 교환받은 폰 또한 마찬가지여서 구입가 환급을 요구하였으나 거절당함.

(사례3) 소비자 C씨는 2009. 12. 30. KT로부터 아이폰을 구입하였고, 당시 A/S는 리퍼폰으로 1:1 교환만 가능하다고 고지 받음. 2010. 4. 휴대폰이 침수되어 A/S를 신청하니 수리비 250,000원을 청구하기에 고장난 부분에 대한 수리비만 청구하도록 요구하여 140,000원을 지급한 후 리퍼폰을 받음. 같은 해 5월 휴대폰을 떨어뜨려 다시 A/S를 신청한바, 역시 수리비 250,000원을 요구하여, 수리내용에 맞는 적정 수리비 청구를 요구하였으나 거절당함.

(사례4) 소비자 D씨는 2009. 12. 10. 애플의 아이폰을 24개월 할부약정으로 구입하였고, 다음 날 휴대폰 대리점에서 아이폰 전용 보호필름을 30,000원에 구입하여 부착함. 같은 달 12일 통화 중 끊김 현상 및 통화불가 메시지가 뜸으로 인해 정상적인 통화가 어려워 같은 달 15일 KT 콜센터에 상담 후 초기화함. 그러나 같은 장애가 지속되어 같은 달 31일 교체를 요청하였고 2010. 1. 15. KT플라자에서 리퍼폰으로 교체함. 같은 해 4. 2. KT로부터 아이폰 하단부의 침수라벨이 변색되었다며 수리비 290,400원을 부담하라는 연락을 받음.

(사례5) 소비자 E씨는 2009. 12. 5. 애플의 아이폰을 구입하여 KT 이동전화에 가입하였는데, 2010. 5. 22. 아이폰에 진동키 설정시 벨소리로 자동 전환되는 문제가 있음을 확인함. 같은 달 24일 KT프라자에 수리를 의뢰하자 일반폰을 대여폰으로 제공하고 같은 해 6. 3.에야 외관에 흠집이 있어 무상수리가 불가하므로 수리비 290,400원을 부담하라고 함. 그러나 진동키 결함은 이미 애플사가 인정한 사항이고, 흠집은 사용과정에서 자연스럽게 발생된 것임.

한국소비자원 개요
한국소비자원은 1987년 7월1일 소비자보호법에 의하여 '한국소비자보호원'으로 설립된 후, 2007년 3월 28일 소비자기본법에 의해 '한국소비자원'으로 기관명이 변경되었습니다. 한국소비자원은 소비자의 권익을 증진하고 소비생활의 향상을 도모하며 국민경제의 발전에 이바지하기 위하여 국가에서 설립한 전문기관입니다.

웹사이트: http://www.kca.go.kr