정보통신부, 정보통신 CS센터 개소·운영
정보통신부는 고객의 욕구에 부응한 “맞춤형 민원서비스”를 제공하기 위해 본부 민원실과 통신위원회 민원센터를 통합하여 확대·개편한「정보통신 CS센터」를 설치하고 6.15일(수) 개소식을 가졌다.
개소식에서 진대제 정보통신부장관은 민원처리상황을 점검하고 관계자들에게 국민위주의 민원처리와 정책으로 고객감동의 시대, 따뜻한 디지털 세상을 만들어 갈 것을 당부했다.
정보통신 CS센터는 정보통신 정책문의, 통신서비스 관련 민원 등 모든 정보통신 관련 민원을「1-3-3-5」민원처리시스템에 의해 통합 처리하는 One-Stop 민원처리센터이다.
「1-3-3-5」민원처리시스템은 종전에 민원실에서 전화·인터넷 등으로 접수한 민원을 다시 처리부서로 연결하던 방식을 혁신하여 앞으로는 민원의 접수에서부터 내용검토·답변까지를 CS센터에서 직접 통합 처리하는 방식으로 전환하여 연결단계를 줄임으로써 민원처리기간을 획기적으로 단축시키는 민원처리프로세스의 혁신을 의미한다.
※「1-3-3-5」민원처리시스템
「1」: 단순민원 등은 1일 이내 답변
「3」: 모든 민원은 접수 후 3시간 이내 처리방향 안내
「3」: 정책문의 등 1일 이내 답변이 곤란한 민원은 3일 이내 답변
「5」: 심층검토·조치 등이 필요한 민원은 5일 이내 최종답변
또한 민원 대표전화를 지역번호나 국번 없이「1335」4자리로 통일하여 전국 어디서나 시내전화 요금(유선의 경우)으로 통화가 가능하도록 하였다. 이에 따라 종전의 “통신피해민원신고센터”의 전화번호(02-1338)와 “정통부 민원실” 전화번호(02-750-2916)는 폐지된다.
금번 정통부의 민원만족도 향상을 위한 주요 혁신내용을 보면, 종전에는 민원업무가 분산 처리됨에 따라 민원실이 전화안내 서비스 위주로 운영되어 고객에게 불편을 초래하던 것을 이번에「1-3-3-5」민원처리시스템을 도입함으로써 고객입장에서는 처리속도의 획기적 단축과 질 높은 민원서비스를 제공받을 수 있게 된다는 점이며, 아울러 고충·진정 등에 대한 민원회신을 받은 고객으로부터 민원 처리결과에 대한 만족도 및 의견을 피력할 수 있도록「고객설문 및 리플(Reply)제도」를 시행하여 그 결과를 반영함으로써 민원서비스의 품질을 제고하고, 나아가 국민의 일상생활 중에서 느끼는 정보통신 관련 각종 불합리한 법·규정이나 제도들을 제안이나 민원 등 국민의 소리를 들어 개선해 나감으로써 국민편의를 향상시키는 것으로 요약할 수 있다.
한편 정통부는 CS센터 개소에 앞서 CS센터 근무요원과 민원담당공무원들에 대해 KAL 서비스 아카데미에서 4일간에 걸쳐 친절응대교육을 받도록 한 후 배치하고, 전화상담요원만 종전 5명에서 10명으로 대폭 늘리는 등 성공적인 운영을 위한 준비에도 세심한 주의를 기울인 끝에 이 날 개소에 이르게 되었다.
이에 앞서 정통부는 안내 팜플렛 2만부를 제작하여 작년부터 현재까지 정통부의 민원서비스를 이용한 경험이 있는 민원인 1만 여명에게 우편으로 발송하고, 소속·산하기관 및 통신사업체 등에도 배포하였으며, 정통부 정책고객(PCRM) 12만 여명에게는 전자우편을 통해 이용에 관한 정보를 제공하고, 인터넷 이용자들을 위해서는 홈페이지에 이용안내를 게시하는 등 다양한 형태의 안내를 폭 넓게 실시함으로써 새로운 민원서비스 이용이 조기에 활성화 될 것으로 보인다.
앞으로 CS센터 운영이 조기에 안정화되면 정보통신에 관한 고충이나 민원이 있는 고객들은 정통부의「1-3-3-5」민원처리시스템에 의한 민원서비스를 제공받음으로써 달라진 행정서비스를 느낄 수 있을 것으로 기대된다.
정보통신부 개요
정보통신부는 1884년 창설된 우정총국를 모체로 우편, 우편환금, 전기통신, 국민생명보험, 우편연금 및 정부취급금의 출납에 관한 사무를 관장하기 위해 1948년 11월에 설립된 체신부가 각 부처에 분산된 정보통신산업을 일원화하여 국가발전 전략사업으로 육성하기 위하여 1994년 12월 정보통신부로 확대 개편되어 정보화, 정보통신, 전파방송관리, 우편·금융업무를 관장하고 있다.
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